[대한민국 플래티넘 콜센터] 빅데이터 역량 기반 상담 시스템 고도화

신한카드(대표 임영진·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 신용카드 산업 우수콜센터로 13년 연속 선정됐다.

신한카드 고객센터는 기존의 카드 결제·이용 관련 단순 문의뿐 아니라 마이데이터·오픈뱅킹·자산관리 등 고객의 다양한 니즈에 맞는 혜택을 제공하기 위해 시스템을 개발하고 상담사의 역량을 강화하고 있다. 자주 하는 질문 또는 단순 문의의 경우 디지털 자동응답서비스(ARS)를 통해 고객이 편리하게 해결할 수 있도록 맞춤형 디지털 메뉴를 운영하고 있다.

신한카드의 장점인 빅데이터 역량을 기반으로 한 상담 시스템 고도화 작업을 상반기에 마치고, 이를 바탕으로 디지털 업무 상담봇이 고객 문의에 신속한 답변 및 맞춤 내용을 제공할 예정이다. 나아가 고객과 상담사 간의 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이되는 AI 어시스턴트를 도입해 상담사가 고객 상담을 더 쉽고 편리하게  할 수 있는 환경을 조성할 계획이다.

상담사 역량 강화와 감정 보호에도 힘쓰고 있다. 상담사의 업무 숙련도를 높이기 위해 교육시간을 확보하고 자기주도 학습 시스템을 구축하고 있으며, 감정 노동으로 인한 마음 치유 시간을 별도로 운영해 상담사 보호에도 만전을 기하고 있다. 일하기 좋은 직장, 즐거운 업무 공간이 될 수 있도록 센터 붐업 프로그램과 퀴즈 이벤트 등 사기 진작 및 조직에 활력을 줄 수 있는 프로그램도 운영 중이다.

또 모든 응대콜 자동 모니터링 및 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 자동화 시스템을 구축해 실시간으로 불만 콜을 걸러 사전에 민원을 방지하는 한편 고객의 목소리를 보다 폭넓고 깊이 있게 파악하고 있다.

박지원 중앙일보M&P 기자 <park.jiwon5@joongang.co.kr>