열흘 당겨 신년사 낸 LG 구광모...“가치 있는 고객 경험” 강조

구광모 LG 대표가 20일 디지털 영상을 통해 신년사를 발표하고 있다. [사진 LG]

“고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요합니다. 우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 합니다.”

차분히 새해 준비하자는 뜻에서 열흘 당겨

구광모 LG 대표가 20일 디지털 영상을 통해 신년사를 발표했다. 예년보다 열흘가량 이른 시점이다. LG 관계자는 “신년사를 연초가 아닌 연말에 미리 발표한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미”라고 설명했다.

그는 2018년 6월 LG그룹 회장에 취임한 이래 ‘실용주의’에 입각해 이듬해인 2019년부터 오프라인 시무식을 없애고 디지털 영상을 통해 신년 메시지를 발표해 왔다.

영어와 중국어 자막을 함께 넣은 이번 신년사에서 구 대표가 가장 강조한 메시지는 이번에도 ‘고객 가치’였다. 취임 이후 신년사에서 줄곧 강조해 왔던 키워드다.〈그래픽 참조〉

그래픽=김주원 기자 zoom@joongang.co.kr

이번에도 ‘고객 가치’ 강조해  

구 대표는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자”고 당부했다. 그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품‧서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

이어 “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 덧붙였다.

‘가치 있는 고객 경험’을 위한 세 가지 출발점도 제시했다. ▶고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▶고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▶계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스 업그레드다.

구 대표는 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며, 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”는 말로 신년사를 마무리했다.

구광모 대표가 20일 발표한 신년사 영상에는 LG 직원들이 출연해 고객 경험 혁신 사례를 발표했다. [사진 LG]

한편 이번 신년사 영상에는 LG 직원들이 직접 출연해 ‘LG 스탠바이미’ ‘유플맘살롱’ 등 고객 경험 혁신 사례를 소개해 이목을 끌었다. 또한 구 대표는 신년사 영상 이메일 제목에 ‘OOO님, 안녕하세요. 구광모입니다'라는 식으로 임직원 개인 이름을 넣어 보내기도 했다. LG 관계자는 “이번 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”고 말했다.

김태윤 기자 pin21@joongang.co.kr