2021년은 KS-SQI 3.0 모형이 서비스 품질 측정에 처음으로 적용된 해이다. 2000년 KS-SQI를 도입하여 국내 대표적인 서비스 품질 측정 모형으로 사용해 온 이후, 최근 경영 패러다임에 부응하고 기업이 미래를 대비하기 위해 유용하게 활용할 수 있도록 개편한 모형이 KS-SQI 3.0이다.
최근 기업의 다양한 이해관계자들은 재무 성과에만 초점을 맞출 것이 아니라, 사회적 가치를 중시하고 우리 사회의 지속가능성을 고려할 것을 요구하고 있다. 사회적 가치를 단순히 비용의 문제가 아니라 본질적인 경영 철학과 기업의 장기적 생존의 문제라는 관점에서 접근해야 한다는 것이다. 최근 화두가 되는 ESG경영 역시 비(非)재무적 성과를 추구하여 기업의 지속가능성을 개선한다는 전략이다.
IoT의 발달과 디지털 인프라의 확장과 더불어 제조업과 서비스업의 경계가 희미해지고 있다는 점 역시 주목할 만한 변화라 하겠다. 제품의 제조 및 판매만으로 가치를 창출한다는 관점은 구시대의 유물이 되고 있다. 고객에게 좀 더 완전한 솔루션과 매력적인 경험을 제공하기 위해 제품과 서비스를 결합하는 서비타이제이션(servitization)이 가속화되고 있다. 제조업과 ICT 기술이 전방위적으로 융합되면서 물리적 제품이 새로운 차원의 서비스로 변화하고 있다.
KS-SQI 3.0 모형은 이런 경영환경을 둘러싼 변화를 적극 반영하도록 개편된 모형이다. 서비스 패러다임은 ‘제품 중심 사고→서비스 중심 사고→기술을 활용한 서비스→사람을 위한 서비스로 진화하고 있다. KS-SQI 3.0 모형의 궁극적인 지향점은 ‘사람을 위한 서비스’다.
KS-SQI 3.0 모형은 다음과 같은 몇 가지 특징을 가지고 있다. 첫째, 제조업과 서비스업이 뚜렷하게 구분되지 않는 시대에 다양한 제조-서비스 스펙트럼에 속하는 업종의 기업에 적용할 수 있다.
둘째, 고객들이 따뜻함과 유능함을 느끼는 기업으로 성장할 수 있도록 평가 지침을 제시하였다. 이 모형에서 기업의 따뜻함은 상호작용 품질로, 유능함은 결과 품질로 평가한다.
셋째, 서비스 품질 측정에 사회적 품질을 포함하여 기업의 사회적 역할에 대한 평가와 진단을 할 수 있다. 사회적 가치를 서비스 품질 측정에 반영하여 기업들이 단기적 성과만을 추구할 것이 아니라 장기적으로 지속가능한 경영을 목표로 할 것을 제시한다.
넷째, 고객이 경험하는 서비스에 중대한 영향을 미치는 서비스 환경의 다양화를 고려하였다. 기존의 접근 용이성이나 물리적 환경을 포함하되, 고객이 서비스를 경험하는 환경의 공간적 요소를 추가로 반영하였다.
다섯째, 서비스 품질 향상 노력을 통하여 얻을 수 있는 성과를 가시화하였다. 고객충성도를 통하여 기업이 얻는 성과는 경제적 성과로, 고객행복이라는 고객의 성과는 기업이 고객을 행복하게 함으로써 고객과 사회에 기여하는 사회적 성과로 볼 수 있다.
많은 기업들이 KS-SQI 3.0 모형과 더불어 사회적 가치를 품은 서비스 품질의 측정 및 향상을 통해 소비자는 물론 직원, 지역사회, 주주 등 넓은 범위의 고객에게 사랑받고 존경받는 기업으로 성장하길 바란다. 혼자 가면 빨리 가지만 함께 가면 멀리 가니까.
이유재 서울대학교 경영대학장 KS-SQI 자문위원장
