배려는 기본, 언어는 필수…호텔서 행복한 기억 만들게 돕죠
정문에서 고객을 맞이하는 도어맨은 해당 호텔의 첫인상을 결정하는 직무다.
한 숙박 플랫폼이 2021년 6월 애플리케이션 사용자 1980명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 응답자의 67.3%가 휴가 중 가장 하고 싶은 일로 호텔·리조트 숙박을 꼽았어요. 거리두기가 생활화된 팬데믹 시대에 일명 '호캉스(호텔에서 보내는 휴가)'가 인기를 누리고 있는 거죠. 방 안에서 편하게 휴식을 취할 수 있고, 엘리베이터만 타면 수준 높은 레스토랑에서 식사할 수 있으며, 수영·피트니스·골프 등 각종 스포츠도 쉽게 즐길 수 있으니까요. 이 모든 편의는 호텔리어들의 헌신과 노력 덕분이랍니다. 어학 능력과 대인 능력은 물론 상황에 따라 창의력까지 발휘해야 하는 호텔리어의 세계를 소중 학생기자단과 함께 들여다봐요.
현지용(서울 가곡초 6·왼쪽)·이용민(경기도 화성금곡초 6) 학생모델이 서울시 강서구 소재 메이필드 호텔 서울을 찾아 호텔리어의 세계에 대해 알아봤다.
호텔리어(hotelier)라고 하면 멋있는 유니폼을 입고 근사한 호텔에서 손님을 응대하는 직업이라 생각하기 쉬운데요. 사실은 호텔의 각 분야에 근무하는 모든 전문가를 호텔리어라고 해요. 객실 판매와 호텔 전체 청결을 담당하는 객실팀, 음식·음료 등을 판매하는 식음팀, 식음팀에서 판매하는 음식을 만드는 조리팀, 객실과 연회장을 판촉하는 마케팅팀, 호텔 전체 시설을 유지·보수·관리하는 시설팀, 이들을 지원하는 인사·총무·회계팀 등이 모두 호텔리어죠. 소중 학생기자단은 현직에서 일하는 다양한 분야의 호텔리어들과 만나기 위해 서울 강서구에 있는 메이필드 호텔 서울을 방문했어요. 국내 호텔은 보유한 시설과 서비스에 따라 다섯 등급으로 분류해요. 기준을 충족하는 로비와 침구·편의 용품, 고급 메뉴를 내놓는 레스토랑 3곳 이상, 행사·모임을 치를 수 있는 연회장과 국제회의장, 투숙객이 운동할 수 있는 피트니스센터 등을 갖춘 메이필드 호텔 서울은 5성급에 해당해요. 덕분에 다양한 분야에 종사하는 호텔리어를 만날 수 있었죠.
벨 데스크와 컨시어지
도어맨과 벨맨·컨시어지는 호텔을 방문한 고객에게 필요한 정보와 서비스가 무엇인지 먼저 파악해야 한다.
먼저 객실팀 소속 호텔리어들을 만났어요. 김영민 사원이 호텔 본관 정문 앞에서 도어맨·벨맨·로비 컨시어지 등에 대해 설명했어요. "호텔에 도착했을 때 가장 먼저 만나는 호텔의 얼굴이죠. 도어맨은 고객을 맞이와 배웅, 현관 차량 통제, 발레파킹·주차장 관리 등의 업무를 수행해요. 벨맨은 고객 환영과 환송은 물론 에스코트와 기본적인 호텔 정보, 고객의 수화물 관리, 렌터카·택시·버스 등 고객에게 필요한 차량을 알아봐드리는 업무를 해요."(김) 호텔 문 앞에서는 황금색 커다란 카트를 볼 수 있는데요. 이 카트는 고객의 캐리어나 짐을 운반하는 용도로 쓰이는데, 정식 명칭은 벨보이 카트예요. 용민·지용 학생모델이 직접 끌어봤는데 무게가 상당했죠.
김영민(맨 왼쪽) 사원이 벨 데스크·컨시어지의 업무 내용을 소중 학생기자단에게 설명했다.
호텔을 대표하는 키워드는 고객을 위한 서비스죠. 이러한 성격이 가장 잘 드러나는 직무 중 하나가 바로 로비에 있는 컨시어지예요. VIP 의전과 외국인 고객 통·번역 업무, 비지니스센터 관리, 웰컴 어메니티 등을 준비하는 것은 물론 고객이 공연 관람이나 레스토랑 이용을 원할 경우 예약을 돕기도 해요. "한마디로 고객의 비서와 같은 역할이라고 생각하면 돼요. 특히 외국인 관광객은 호텔 내부를 넘어 외부에 대한 정보가 필요한 경우가 많아요. 주요 관광지 예약이나 교통편 등을 알아봐드리기도 하죠."(김) 호텔마다 운영 방식이 달라서 벨맨과 컨시어지를 통합한 경우도 있지만, 컨시어지 서비스를 따로 운영하는 경우 로비에 있는 전용 책상에서 이들을 만날 수 있습니다. 벨 데스크와 컨시어지 소속 호텔리어들은 고객이 원할 때 늘 서비스를 제공해야 하므로 오전·오후·야간조로 나눠 교대로 근무해요.
고객 환영 및 환송, 호텔 관련 정보 제공, 수하물 관리, 현관 차량 통제 등은 벨 데스크 부문 호텔리어의 중요한 업무다.
벨 데스크·컨시어지 부문에는 고객과 직접 대면하지는 않지만 매우 중요한 역할을 하는 부서가 있어요. 바로 G.S.O(Guest Service Office)예요. 흔히 호텔 대표 번호로 전화를 걸어 예약할 때 프런트 데스크에서 응대할 것이라 생각하지만, 사실은 G.S.O가 이를 담당해요. 호텔 안쪽에 따로 부서 사무실이 있답니다. 호텔에는 보이지 않는 곳에서 고객과 대면하는 부문 운영을 지원하는 부서가 있는데, 이들을 백 오브 더 하우스(Back of the House)라고 해요. G.S.O도 그중 하나죠.
프런트 데스크
홍인용 지배인이 소중 학생기자단의 프런트 데스크의 역할에 대한 질문에 답했다.
다음으로 알아볼 객실팀 소속 부서는 호텔의 심장이라 할 수 있는 프런트 데스크예요. 홍인용 지배인이 호텔 로비 안쪽에서 소중 학생기자단과 인사를 나눴죠. "프런트 데스크는 예약 부서를 통해 전달받은 예약 사항에 근거해 고객의 체크인·체크아웃 및 결제를 돕고, 객실을 배정해요. 고객의 객실 이용 시작과 끝을 담당하죠."(홍) 이외에 객실에 배치된 내선 전화로 걸려오는 고객의 요청 사항 처리와 방문 기록·정보를 정확하게 관리하는 것도 프런트 데스크의 역할이에요. 소중 학생기자단이 홍 지배인과 이야기를 나누던 시각은 호텔의 체크인이 시작되는 오후 3시쯤이었는데요. 로비에 줄지어 체크인을 기다리던 고객들을 응대하는 프런트 데스크 담당 호텔리어들의 모습을 볼 수 있었죠.
고객의 체크인·체크아웃 및 결제를 진행하는 프런트 데스크는 호텔의 심장에 해당하는 업무를 수행한다.
벨 데스크·컨시어지와 마찬가지로 프런트 데스크도 3교대로 근무해요. "오전은 고객의 체크아웃과 결제 업무를 주로 해요. 오후에는 객실 청소 진행 상황을 확인해 고객의 객실 배정(체크인)을 하죠. 또 고객이 요청하는 다른 서비스도 수행하고요. 야간 조는 하루 매출을 마감하고, 오전 근무자가 잘 일할 수 있도록 업무를 마무리해요."(홍) "밤늦게까지 근무하면 힘들지 않나요?" 용민 학생모델이 물었어요. "다른 사람들이 다 잘 때 밤을 새우면서 일해야 하니 처음에는 좀 피곤했어요. 그런데 계속하다 보면 익숙해져서 괜찮아요." 홍 지배인의 답에 지용 학생모델이 "서비스 마인드가 굉장하시네요"라고 감탄했어요.
객실 관리(하우스 키핑)
현지용 학생모델이 객실 어메니티를 정리했다. 샴푸·컨디셔너·바디워시·보디로션·비누·빗·면봉·수건 등이 포함된 어메니티는 호텔에서 많이 쓰이는 소모품 중 하나다.
로비와 프런트 데스크를 거쳐 체크인한 고객은 깨끗하게 정리된 객실로 향합니다. 호텔 하면 떠오르는 포근한 침대와 빳빳한 침대 시트, 각종 어메니티 등을 책임지는 부서가 바로 객실 관리팀이에요. 객실로 이동하자 이 분야를 담당하는 호텔리어인 이우영 객실 관리 사원이 각종 청소 도구와 함께 소중 학생기자단을 맞이했죠. "객실은 고객이 안락하게 쉴 수 있는 호텔의 대표 상품이에요. 객실 관리팀은 객실을 매일 최상의 컨디션으로 정비해 다시 팔 수 있게 하는 부서예요. 프런트 데스크가 객실 이용의 시작과 끝을 담당한다면, 객실 관리팀은 그 중간을 맡죠."(이) 객실 관리팀은 어메니티 등 각종 비품, 세탁물, 냉장고 안의 미니 바를 관리하는 하우스 맨(House man)과 객실을 청소·정비하는 룸 메이드(Room maid)로 구분해요. 여기에 사무실에서 객실 컨디션에 대한 고객의 요청 사항을 정리하고, 하우스 맨·룸 메이드의 스케줄을 관리하며, 관련 보고서를 작성하고, 월말에 각종 소요 비용을 정산하는 코디네이터도 있죠.
이우영 객실 관리 사원은 하우스 키핑은 호텔 객실이 고객의 또 다른 집이 될 수 있도록 준비하는 직무라고 설명했다.
객실 관리팀은 하우스 키핑을 담당하는 하우스 맨·룸 메이드와 이들의 스케줄을 관리하고 행정 업무를 하는 코디네이터 등으로 나뉜다.
"일하면서 가장 보람찬 순간은 언제인가요?" 소중 학생기자단의 물음에 이 사원은 "손님이 객실에서 필요한 부분을 요청해 저희가 가서 해결해드릴 때예요. 기뻐하시는 모습을 보면 기분 좋게 퇴근할 수 있죠. 반면 그러지 못한 날은 좀 힘들어요. 예전에 호텔 산업에 대해 배울 때 한 선생님이 '호텔은 고객의 또 다른 집'이라고 말씀하셨는데, 일할 때는 늘 그 사실을 마음에 새기고 실천하려 노력해요"라고 답했어요. "객실 청소를 하다 보면 지우기 힘든 얼룩을 발견할 때도 있을 텐데요. 그런 걸 처리하는 노하우가 있나요?" 용민 학생모델이 말했어요. "하하, 날카로운 질문이에요. 특히 소파나 쿠션은 얼룩을 잘못된 방법으로 지우면 표면이 벗겨지는 경우도 많아요. 이럴 때는 커버를 벗겨서 전문 업체에 맡기거나 전용 약품을 사용해 지워요. 지우기 힘들어도 어떻게든 처리하는 편이죠."
웨딩·연회 부문
현지용 학생모델이 웨딩·연회 파트 호텔리어들의 업무를 살펴봤다.
호텔리어 하면 떠오르는 업무를 담당하는 객실 관리팀을 만나봤으니, 이제 다소 의외의 영역에서 일하는 호텔리어들에 대해 알아볼 차례예요. 용민·지용 학생모델은 메이필드 호텔 서울이 운영하는 연회장 중 하나인 카라홀에서 우대주 연회 지배인과 마주했어요. "웨딩·연회 팀은 연회장이란 공간을 판매하고, 고객의 요구에 맞춰 평생 한 번뿐인 순간을 준비하는 부서예요. 결혼식은 물론, 아이가 1년 동안 건강하게 잘 자란 것을 기념하는 돌잔치, 부모님의 칠순·환갑잔치도 평생 한 번뿐인 가족의 기념일이죠. 그뿐만 아니라 기업의 신제품 론칭쇼나 시연회, 패션 디자이너의 새로운 작품을 선보이는 화려한 패션쇼, 클래식 음악회도 호텔에서 열리곤 해요. 신차 발표회의 경우 자동차가 연회장에 들어가는 경우도 있어요."(우) 다양한 행사의 성격에 맞춰 각종 데커레이션·무대장치·현수막·꽃 장식 등 각종 항목을 준비하고 식·음료 서비스를 제공하며, 행사 후 정산까지 책임지는 게 웨딩·연회 팀의 업무죠. 때문에 식·음료 관련 인력은 물론 예약·세일즈 부서, 디자인·조명 관련 인력까지 함께 일해요.
우대주 연회 지배인은 웨딩·연회 부문은 고객의 평생 한 번뿐인 순간을 준비하는 직무라고 말했다.
앞서 5성급 호텔 분류 기준에 행사와 모임을 치를 수 있는 연회장이 포함된다고 했는데요. 메이필드 호텔 서울에는 실내와 야외를 아우르는 10개의 연회장이 있어요. 여기서는 우 지배인의 말처럼 다양한 행사는 물론 CF 촬영까지 진행된답니다. "웨딩·연회팀의 일원으로 일하려면 어떤 역량이 가장 중요한가요?" 우 지배인의 설명을 주의 깊게 듣던 지용 학생모델이 말했어요. "어학이나 각종 문서 프로그램을 다루는 능력도 중요하지만, 기본적으로 고객의 생각을 읽으려는 노력이 필요해요. 서비스 업종의 기본자세죠. 고객 요청 사항은 상황마다 다르기 때문에 틀에 박힌 생각을 하면 안 돼요."
레스토랑(F&B) 부문
호텔 레스토랑에서는 리셉션니스트와 웨이터·웨이트리스트, 소믈리에 등 여러 직군의 호텔리어가 협업한다.
고급 메뉴를 내놓는 레스토랑을 3곳 이상 보유하는 것도 5성급 호텔의 필수 조건 중 하나예요. 메이필드 호텔 서울은 한식·중식·이탈리안은 물론 베이커리까지 보유하고 있는데요. 레스토랑에는 예약 업무와 고객맞이를 담당하는 리셉션니스트, 서빙하는 웨이터·웨이트리스, 와인에 대한 지식을 겸비한 소믈리에 등이 고객을 위해 일해요. 이탈리안 레스토랑 '라페스타' 운영 업무를 책임지는 김수현 캡틴을 만나 고객 접대 절차에 대한 이야기를 들었어요. "이탈리안 레스토랑 운영은 영업준비 및 테이블 세팅이 출발점이에요. 당일 예약 인원을 확인 후 주방에 통보해 수프·파스타 등을 준비하죠. 특히 메뉴 변경이 있었거나 손님이 알레르기가 있는 경우는 더욱 신경 써야 해요. 손님이 매장에 들어서면 성함을 확인 후 테이블까지 안내해요. 이후 순서에 맞춰 메뉴를 서빙하죠. 예약하지 않고 방문하는 손님도 있는데, 미예약 고객은 'Walk in(워크 인)'이라고 해요."(김)
김수현 '라페스타' 캡틴은 레스토랑에서 일하는 호텔리어의 자질로 고객이 필요한 것을 미리 챙기는 눈썰미를 강조했다.
"호텔 레스토랑에서 일하려면 가장 필요한 자질이 무엇인가요?"(이) "손님을 관찰해서 필요한 걸 요청하시기 전에 챙기는 눈썰미죠. 특히 코스 식사의 경우 손님이 드시는 속도를 주의 깊게 파악해 음식 흐름이 끊기지 않도록 주방에 요청하는 게 중요하거든요."(김) "레스토랑 운영을 책임지는 캡틴으로서 가장 보람을 느끼는 순간은 언제인가요?"(현) "직위를 떠나 서비스직 종사자들은 손님이 자신을 기억하고 있을 때가 가장 기쁠 겁니다. '안녕하십니까' '어서 오십시오' 말고 손님과 저만 아는 주제로 대화를 시작했을 때 보람을 느껴요."(김)
조리 파트
소중 학생기자단이 메이필드 호텔 서울 한정식 레스토랑 '봉래헌'에 있는 장독대에서 호텔 조리 파트의 세계에 대해 알아봤다. 고객을 위해 조리 파트 호텔리어들이 직접 담근 각종 장들이 있는 곳이다.
호텔 레스토랑에서 주문하는 모든 음식은 주방에서 만듭니다. 소중 학생기자단은 자리를 옮겨 한정식 레스토랑 '봉래헌'을 이끄는 이금희 수석 주방장을 만나 호텔 조리 파트에서 일하는 호텔리어의 이야기를 들어봤어요. "저는 주방 내 모든 부문의 총책임자인 수석 주방장(Head chef)이에요. 계절과 시기에 맞는 새로운 메뉴 개발, 식재료 주문 및 재고의 관리, 경쟁사 매출·고객 수 점검, 주방의 위생·예산·인력 관리까지 책임지는 주방의 리더죠. 또한 주방의 모든 부문이 사고 없이 원활히 운영되도록 이끄는 지휘자이기도 해요." 수석 주방장 밑에는 그를 보좌하는 부주장방(Under-chef)이 있으며, 조리 파트별로 조리장(First cook)이 있어요. 어떤 음식을 만드느냐에 따라 셰프명이 달라지는데, 채소나 생선을 굽는 라인을 책임지면 피시 셰프(Fish chef), 고기를 굽는 파트를 담당하면 로스트 셰프(Roast chef), 애피타이저 등 차가운 음식을 담당하면 팬트리 셰프(Pantry chef) 등으로 부르죠. 그 아래에는 조리장을 보좌하는 숙련 조리사(Second cook)가 있어요. 조리사로 처음 입문하면 조리사 보조원(helper)으로 일하게 되고요."(이)
이금희 한식 수석 주방장은 조리 파트는 장인의 세계이기 때문에 묵묵히 나아가는 뚝심이 중요하다고 설명했다.
'호캉스' 하면 떠오르는 룸서비스 음식도 조리 파트에서 만들어요. 양식을 주문할 경우 양식 조리 파트로, 한식을 주문할 경우 한식 조리 파트로 전달되죠. "룸서비스의 핵심은 빠른 배달이에요. 고객이 객실 안에서 맛있는 음식을 빠르고 편하게 먹고 싶어서 주문한 것이기 때문이죠. 주문을 받는 것부터 음식 조리, 배달까지 여러 부서가 잘 조율해 협업해야 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있어요. 이건 호텔리어 업무의 특성이기도 하죠."(이) 특히나 조리 파트는 장인의 세계이기 때문에 묵묵히 나아가는 뚝심이 필요해요. 조리사 보조원부터 시작해 숙련 조리사·조리장·부주방장·총 주방장이 되려면 가장 필요한 자질이 바로 인내심이랍니다.
베테랑 호텔리어와의 만남
김성균 메이필드 호텔 서울 객실 총괄 팀장이 소중 학생기자단의 호텔리어의 세계에 대한 질문에 답했다.
호텔 정문 앞에서 만나는 도어맨부터 체크인·체크아웃을 담당하는 프런트 데스크, 고객이 편안하게 이용할 수 있도록 최상의 상태를 유지하는 객실 관리팀, 인생에 단 한 번뿐인 순간을 책임지는 웨딩·연회팀, 즐거운 식사를 준비하는 레스토랑·조리 파트까지 다양한 분야의 호텔리어들을 만난 소중 학생기자단. 여러 분야에서 '고객 만족'이라는 목표를 향해 일하는 호텔리어들의 노력이 숨어있다는 걸 느낄 수 있었죠. 마지막으로 객실 파트 전체를 책임지는 20여 년 경력의 베테랑 호텔리어 김성균 객실 총괄팀장(이하 김 팀장)을 만나 호텔리어라는 직업에 대한 전반적인 궁금증을 해결해봤습니다.
지용: 호텔이라고 하면 여행이 연상돼 설레요. 코로나19 때문에 여행이 어려운 상황이지만, 호텔로 매일 출근하는 호텔리어가 부러워요. 혹시 힘든 순간도 있으신가요.
김 팀장: 물론이죠. 저는 호텔에서 도어맨·벨맨·컨시어지·프런트 데스크·당직 지배인 등 객실과 관련한 여러 직무를 거쳤어요. 오랫동안 호텔에서 일했지만 고객이 행복한 기억을 가지지 못하고 우리 호텔을 떠나는 순간이 가장 힘들어요. 반면 저를 포함한 호텔리어의 서비스 덕분에 고객이 즐거워하는 순간이 가장 큰 기쁨이죠.
용민:분야를 막론하고 호텔리어가 반드시 갖춰야 할 마음가짐은 무엇인가요.
김 팀장: 고객을 만족시키겠다는 진심 어린 마음이에요. 고객은 자신을 맞이하는 직원의 태도를 금방 눈치챌 수 있다는 사실을 늘 기억해야 해요. 호텔리어는 쉽지만은 않은 직업이에요. 하지만 정말 호텔을 사랑한다면 진정한 호텔리어가 될 수 있어요.
다양한 부문의 호텔리어로 20여년간 일해온 김성균 객실 총괄팀장은 호텔리어의 가장 큰 기쁨은 고객이 즐거워하는 순간이라며 서비스 정신을 강조했다.
지용:직업의 특성상 온종일 서있는 경우가 많을 텐데, 체력적으로 힘들지 않나요. 건강관리는 어떻게 하시는지 궁금해요.
김 팀장: 처음에는 많이 힘들었는데, 경력이 쌓이다 보면 익숙해져요. 쉬는 날이나 시간이 될 때마다 운동하면서 체력을 기르려고 노력해요. '건강한 신체에 건강한 정신이 깃든다'라는 말, 다들 아시죠?
용민:호텔리어로 오래 근무하며 생긴 직업병이 있으신가요.
김 팀장: 두 가지 정도가 있어요. 첫 번째, 호텔이 아닌 곳에 가서 엘리베이터를 타더라도 다른 사람들을 위해 문 열림 버튼을 누르고 기다려줘요. 호텔리어는 고객과 엘리베이터를 함께 타면 고객이 문에 부딪히는 걸 막기 위해 타거나 내릴 때까지 문을 손바닥으로 잡고 있거든요. 또 좋은 서비스나 음식을 접하면 우리 호텔에서도 이러한 상품을 제공했으면 좋겠다는 마음에 늘 비교하게 돼요.
지용:기억에 남는 손님이 있다면요.
김 팀장: 저는 20여 년 동안 여러 호텔에서 근무했어요. 예전에 다른 호텔에서 근무했을 때 인연을 맺은 손님들과 지금도 연락하고 지내죠. 메이필드 호텔 서울에서는 한 꼬마 친구가 기억에 남아요. 그 친구가 카페에서 아이스크림을 먹다가 실수로 그릇이 깨지면서 다리에 상처가 났는데, 제가 응급처치를 하고 병원까지 데려갔어요. 그 뒤로도 자주 호텔에 놀러 오는데 저만 보면 항상 먼발치에서도 뛰어온답니다.
호텔에서 즐기는 안락한 공간과 다양한 서비스 뒤에는 여러 분야 호텔리어들의 노력이 숨어있다.
용민: 제 장래 희망 중 하나가 호텔리어인데요. 호텔리어가 되려면 어떤 준비를 해야 하나요. 실무자의 입장에서 호텔 입사시험이나 인터뷰 팁을 알려주실 수 있나요.
김 팀장: 우선 어떤 부서에서 근무하고 싶은지를 먼저 결정해야죠. 객실팀이라면 영어 구사는 필수고, 제2 외국어도 할 수 있다면 금상첨화예요. 또 호텔에는 여러 부서를 연결하는 PMS(Property Management System)라는 업무 시스템이 있는데, 대학교를 호텔 관련 학과로 진학하면 그걸 활용하는 법을 배우게 될 거예요. 식음료팀에서 근무하는 호텔리어가 되고 싶다면 분야별 자격증 취득이 필요해요. 예를 들어 칵테일을 만드는 바텐더는 조주기능사가 필요하고, 와인 소믈리에도 관련 자격증이 있어요. 영어를 포함한 외국어를 잘하면 더 좋겠죠. 또 조리 파트에 입사하고 싶다면 조리학과로 진학한 뒤 조리사 자격증 취득이 필수예요. 참고로 저희 호텔은 2년제 관광전문학사에 준하는 과정을 갖춘 메이필드 호텔스쿨을 운영해요. 호텔 관광경영·조리·제과제빵 등의 과정을 수료하고 관련 자격증도 딸 수 있죠. 회계·총무 파트도 회계학이나 경영학 등 관련 학과를 진학해 공부한다면 도움이 되겠죠.
학생기자 취재 후기
평소 관심이 있었던 호텔리어라는 직업을 취재하며 다양한 면을 알게 돼 좋은 경험이었어요. 멋있는 호텔 로비에서 반갑게 맞아 주시는 분들만 호텔리어인 줄 알았는데 실은 투숙객들이 누리는 모든 서비스를 준비해 주시는 분들이 호텔리어라는 사실을 알고 놀랐어요. 그분들의 서비스 마인드와 여러 노하우도 들을 수 있어 재미있었어요. 호텔리어를 체험하기 위해 취재하는 3~4시간 동안 정장을 입고 구두를 신었는데 허리도 아프고 발도 많이 아팠어요. 항상 정장에 구두를 신고 근무하는 호텔리어들이 정말 대단하다고 생각했어요. 이금희 한식 수석 주방장님을 만났을 때는 고객을 위해 직접 장을 담가 음식을 만든다는 이야기를 들었고, 우대주 연회 지배인님에게 호텔에서 열리는 다양한 행사에 대해 들었어요. 행사의 성격에 따라 연회실에 자동차가 들어오는 경우도 있다는 사실을 듣고 놀랐어요. 호텔리어는 멋있기도 하지만 여러모로 힘든 직업처럼 보여요. 하지만 긍지와 보람을 느끼며 일한다면 아주 재미있는 직업인 것 같아요.
이용민(경기도 화성금곡초 6) 학생모델
여행을 가면 주로 로비의 프런트 데스크에서 일하는 분들을 많이 봐왔기에 ‘호텔리어’는 ‘호텔 프런트에서 일하는 사람’이라고만 짐작했어요. 이번 취재로 호텔리어는 프런트 데스크뿐만 아니라, 도어 업무, 객실팀, 조리팀 등 호텔의 많은 다양한 부분에서 근무하는 사람을 모두 칭하는 용어임을 알게 됐죠. 다양한 분야의 많은 분을 인터뷰하면서 모든 호텔리어는 모두 하나같이 고객 만족이라는 사명감과 책임감을 가지고 있다는 것을 느꼈어요. 가장 인상 깊었던 인터뷰는 우대주 연회 지배인님과의 만남입니다. 지배인님은 ‘연회장’은 손님들께 공간을 판매하여, 일생일대의 추억을 잘 간직할 수 있게 도와준다고 설명하셨어요. 그렇게 하기 위해서는 손님들의 생각을 읽고 공감하는 것이 중요하다고 강조하셨죠. 김성균 객실 총괄 팀장님과의 일문일답도 기억에 남아요. 김 팀장님은 호텔을 방문한 손님들이 행복을 느낄 때 가장 보람을 느끼신다고 하셨어요. 이우영 객실 관리 사원이 호텔 객실을 ‘멋진 상품’이라고 표현하신 부분 역시 기억에 남아요. 이번 취재에서 저는 호텔리어가 되려면 사명감과 서비스 마인드가 꼭 필요하다는 것을 느꼈습니다.
현지용(서울 가곡초 6) 학생모델
