에버랜드 20년, 금호고속 15년 연속 서비스품질 1위

2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)

한국서비스품질지수

올해 하반기 서비스 산업 지수는 지난해보다 조금 떨어졌다. 평가기관은 새로운 업종이 추가되고 서비스에 대한 소비자 평가가 더욱 엄격해지면서 지수 하락으로 이어졌다고 분석한다.

한국표준협회 하반기 조사 #LG아트센터·파리바게뜨 1위 지켜 #배달앱 등 플랫폼 서비스 첫 측정 #25개 부문 1위 바뀔 만큼 경쟁 치열

한국표준협회는 28일 한국 서비스 산업의 품질수준 등을 종합적으로 평가하는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과를 발표했다. 숙박·음식·운수 등 47개 업종 192개 기업의 서비스를 경험한 소비자를 대상으로 각 부문 서비스 수준을 조사해 나온 결과다.

47개 업종 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.4점(100점 만점)으로 나타났다. 올해 새로 추가된 플랫폼 서비스 업종(배달앱, 모바일지도, OTT 등)의 점수가 상대적으로 낮게 측정됐다.

7가지 차원별 점수는 모두 전년 대비 하락했다. ‘예상외 부가서비스 차원’과 ‘접근용이성 차원’은 각각 전년 대비 1.2점 떨어지면서 낙폭이 가장 컸다. 이는 차별화된 서비스에 대한 고객의 눈높이는 높아졌지만, 일선 기업의 서비스 품질 수준은 그대로였다는 것을 의미한다고 한국표준협회 측은 설명했다. 기업 간 경쟁이 치열해진 동시에 소비자 요구가 까다로워지면서 서비스 산업에서 1위를 유지하는 것은 더욱 어려워졌다.

올해 조사에서는 에버랜드(테마파크 부문)가 20년 연속 1위에 올랐다. 금호고속(고속버스 부문·15년 연속), LG아트센터(공연장 부문·13년 연속), 파리바게뜨(제과점 부문·9년 연속), 롯데시네마(영화관 부문·8년 연속)도 연속 기록을 이어가고 있다.

2019 한국서비스품질만족지수(KS-SQI) 1위 기업

패밀리레스토랑, 패스트푸드, 여행사, 항공사, 지방국립대 등 25개 부문에선 1위 변동이 있었다. 지난해 12개 부문에서만 변동이 있던 것과 비교하면 변화의 정도가 꽤 크다. 이 역시 서비스 산업 전반적으로 경쟁이 치열해지고 있음을 의미한다.

한국표준협회 관계자는 “하반기 조사는 전년 대비 0.9점 하락한 것으로 나타나 서비스 품질 수준에 대한 소비자의 기준이 보다 엄격해진 것으로 볼 수 있다”며 “기업은 부족한 부분을 확인해 집중적인 서비스 개선 활동을 해야 한다”고 말했다.

한국표준협회는 올해 OTT(Over The Top·인터넷으로 볼 수 있는 TV 서비스)와 음원 애플리케이션(앱), 배달앱, 숙박앱 등 총 8개 플랫폼 서비스 업종에 대한 조사를 시작했다. 최근 모바일 앱을 통한 서비스가 확대되면서 측정 필요성을 절감했기 때문이다. 올해 처음으로 플랫폼 서비스를 측정한 결과 넷플릭스(OTT 부문), 멜론(음원앱 부문), 요기요(배달앱 부문), 야놀자(숙박앱 부문), 다방(부동산중개 앱 부문) 등이 각각 1위에 올랐다.

이번 조사는 서비스산업 47개 업종 총 192개 기업 혹은 기관의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 5만200명을 대상으로 실시됐다. 조사 방법은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 표준협회는 앞서 상반기엔 금융·통신업 등 32개 업종에 대한 조사를 진행해 지난 7월 발표했다.

전영선 기자 azul@joongang.co.kr