[2019 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 품질에 대한 소비자 기준 엄격해져 … 기업의 집중적 서비스 개선활동 필요

중앙일보

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한국표준협회(회장 이상진·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)의 하반기 조사 결과를 발표했다.

한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수’ 하반기 조사 결과 발표 #숙박·음식·운수 등 서비스산업 대상 #올해부터 플랫폼서비스 조사 포함 #고객 5만200명 7~9월 석달 간 조사

이번 조사는 숙박·음식·운수 등 서비스산업 47개 업종 총 192개 기업(관)의 서비스를 경험한 고객 5만200명을 대상으로 지난 7~9월 진행됐다. 조사 방법은 일대일 개별면접과 인터넷 패널 조사를 병행했다. 앞서 상반기에는 금융·통신업 등 32개 업종에 대한 조사를 진행해 7월에 결과를 발표한 바 있다.

하반기 조사 결과, 47개 업종 평균은 지난해보다 0.9점 하락한 73.4점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 올해 새로 추가한 플랫폼 서비스 업종(배달앱·모바일지도 등)의 점수가 상대적으로 낮은 영향으로 분석된다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 지난해보다 하락했다. 세부적으로 살펴보면 ‘예상외 부가서비스’ 차원이 1.1점 하락한 69.6점으로 하락률이 제일 높았다. 이는 기본 서비스 외 차별적인 서비스에 대한 고객의 눈높이가 높아졌지만, 일선 기업의 품질 수준이 향상되지 못한 것을 의미한다.

올해 기준으로 살펴보면 ‘물리적 환경’ 차원과 기본적인 욕구 충족과 관련된 ‘본원적 서비스’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다. 반면 ‘예상 외 부가서비스’ 차원은 예년과 마찬가지로 가장 낮게 나타났다.

기업이 제공하는 인적서비스의 핵심 지표인 친절성 수준은 상향평준화되고 있다. 서비스 산업의 경쟁이 더욱 치열해지면서 고객 중심적 사고로 서비스 품질을 향상하기 위한 서비스 산업 종사자들의 노력이 점차 더해갈 것으로 보인다.

기업별 세부 조사결과를 살펴보면 하반기 조사대상 192개 기업(관) 중 종합병원 부문의 서울성모병원과 서울삼성병원이 전체 평균보다 12.0점 높은 85.4점으로, 하반기 서비스품질 최우수기업으로 평가됐다. 삼성 래미안(82.6점)과 서강대학교(79.5점), 부천대학교(77.5점)도 부문별 1위로서 서비스품질 수준이 높은 것으로 나타났다.

올해 하반기에는 헬스&뷰티스토어와 패밀리레스토랑, 패스트푸드, 여행사, 항공사, 지방국립대학교 등 10개 업종에서 1위 기업이 달라졌다. 업종별 1위 변동이 컸던 것은 서비스 산업 전반적으로 경쟁이 치열해지고 있음을 의미한다.

업종별로는 에버랜드가 테마파크 부문에서 20년 연속 1위에 선정됐다. 이는 2000년 KS-SQI 조사를 시작한 이래로 20년 동안 단 한 해도 빠지지 않고 1위를 지킨 것으로 그 의미가 크다. 에버랜드에서 운영하는 캐리비안베이 또한 워터파크 부문에서 7년 연속 1위에 선정됐다. 이 밖에 금호고속은 15년 연속, LG아트센터는 13년 연속 1위에 올랐다.

올해는 OTT·음원앱·배달앱·숙박앱 등 총 8개 플랫폼서비스에 대한 조사를 새롭게 시작했다. 최근 모바일 애플리케이션 시장이 급성장하는 상황을 반영, 한국표준협회가 올해부터 이와 같은 비대면 서비스 비중이 높은 서비스 분야에 대해서도 KS-SQI 플랫폼서비스 측정 모델을 통해 전반적인 서비스품질 수준을 측정 및 진단하고자 한 것이다.

한국표준협회는 금년 KS-SQI 제도 시행 20년을 맞아 기존에 매년 7월 서비스위크에서 시상하던 Service the Prime Award 유공자 표창을 일부 확대하여 하반기 인증수여와 함께 실시한다. 임원부문은 아시아나항공 이용욱 전무, 부서장부문은 SK텔링크 최상민 팀장, 실무자부문은 롯데호텔 전승현 헤드매니저가 수상한다.

한편 한국표준협회와 중앙일보는 오늘(29일) 산업통상자원부의 후원으로 ‘2019년 하반기 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr