[TOP 프랜차이즈] 고객의 니즈 반영된 특화 매장‘우리 동네만의 슈퍼마켓’ 눈길

중앙일보

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롯데슈퍼

롯데 프리미엄 푸드마켓은 프리미엄 상품의 대중화를 통해 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 제공한다.

롯데슈퍼가 고객의 장바구니 특성에 맞춘 특화 매장을 잇달아 선보이며 ‘우리 동네만의 특별한 슈퍼마켓’을 만들고 있다.

고급상품 겸비, 냉동식품 전문 등 #상권의 특성에 맞는 매장 선보여

롯데슈퍼는 지속적인 영업환경 악화로 인해 국내 오프라인 기반 유통업체들이 어려움을 겪고 있는 가운데 온라인 쇼핑 강화와 함께 오프라인 매장 활성화를 위해 ‘특별한 변화’를 꾀하고 있다. 경쟁사와의 단순한 가격 경쟁이나 효율 개선을 통한 버티기식 경영에서 벗어나 상권 특성에 맞는 매장 개발에 나선 것이다. 이는 가격 대비 성능에 초점을 둔 ‘가성비’나 가격보다 만족을 중시하는 ‘가심비’ 등 세분되는 고객의 니즈를 제때 반영하지 못하면 업계 1위라도 도태될 수 있다는 위기감에서 비롯된 시도다.

이러한 롯데슈퍼 변화의 중심에는 프리미엄과 대중성을 겸비한 ‘롯데 프리미엄 푸드마켓’과 국내 최초 냉동식품 전문점 ‘프리지아’, 슈퍼마켓과 H&B(Health&Beauty) 매장의 장점을 결합한 하이브리드 매장인 ‘롯데슈퍼 with 롭스’가 있다.

◆롯데 프리미엄 푸드마켓=지난 2016년 6월 강남구 도곡동에 1호점인 도곡점을 오픈한 후 5월 현재 총 11개 매장을 운영하고 있다. 프리미엄 상품의 대중화를 통해 보다 많은 고객에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하고 만족도를 높이는 전략을 추구한다. 실제로 8000종류의 상품 중 5%가량은 롯데 프리미엄 푸드마켓에서만 만날 수 있는 최상위 프리미엄 상품, 40%가량은 고급 식품관에서 찾을 수 있는 프리미엄급 상품, 나머지 55%는 대중적인 상품으로 구성했다.

매출을 주도하고 있는 카테고리는 단연 신선식품이다. 산지에서 직송한 활어와 활 랍스터 등을 구매할 수 있는 활어센터를 운영한다. 또 매장 내에 전용 숙성고를 구비해 숙성 단계별 다양한 맛을 고객이 체험할 수 있게 했다.

◆롯데 프리지아=2017년 8월 국내 유통업체 최초로 선보인 냉동식품 전문점이다. 간편하고 맛있는 냉동식품을 보다 품격 있는 ‘나만의 푸드 스타일’로 즐길 수 있다.

20~40대 직장인과 1인 가구의 라이프 스타일에 맞춰 편의성과 경제성을 살리는 데 주력한 매장으로 롯데마트 가정간편식 PB ‘요리하다’를 비롯해 프랑스 대표 냉동식품 브랜드인 ‘띠리에’ 등 총 1200여 가지의 냉동·냉장 식품을 선보였다. 애피타이저부터 메인 요리까지 냉동식품만으로 푸짐하게 한 끼를 해결할 수 있다.

슈퍼마켓과 H&B 매장의 장점을 결합한 하이브리드 매장인 롯데슈퍼 with 롭스의 외부 모습.

◆롯데슈퍼 with 롭스=장보기형에 최적화된 롯데슈퍼의 형태에 H&B 전문매장인 ‘롭스’의 영업 노하우를 더해 선보인 하이브리드 매장이다. 슈퍼마켓 상품 6600여 개를 5500여 개로 축소하고, 그 자리에 프리미엄급 H&B 상품 및 단독 상품 4200여 개를 도입해 40~50대 기존 고객은 물론 20~30대 젊은 고객까지 만족하게 한다는 계획이다.

롯데슈퍼 with 롭스의 내부 모습.

이를 위해 스틱형 과일, 밀키트, 즉석조리식품 등 ‘To-Go’용 상품을 확대하고, 수수료 매장으로 운영하던 축산코너를 직영매장으로 전환했다. 또한 전통주·위스키 대신 와인과 사케, 크래프트 비어 등 트렌디한 상품을 강화했다. 롭스 단독 카테고리 킬러 아이템과 기능별 스킨케어 존 구성을 통해 손쉽게 제품을 고를 수 있게 했다.

강종현 롯데슈퍼 대표는 “현재 유통 환경은 혁신 없이는 살아남을 수 없는 치열한 생존경쟁이 펼쳐지고 있다”며 “조금 전 우리 동네 롯데슈퍼를 방문했던 고객이 옆 동네 롯데슈퍼를 보고 새로움을 느낄 수 있도록 만들 것”이라고 말했다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr