유한주 자문위원장 기고 숭실대 경영대학 교수
품질경영의 대가인 주란(Juran) 박사는 1986년 ‘품질 3부작’(Quality Trilogy)’을 저술했다. 주란이 강조한 품질 3부작은 품질계획, 품질통제, 품질개선 세 부분으로 구성된다.
계획은 주로 본부의 경영진이 담당한다. 통제는 현장에서 이뤄진다. 개선은 모두의 몫이다. 그러나 서로 독립적이어서는 효과를 기대할 수 없고 하나로 통합돼야 한다.
제1부 품질계획은 계층별로 이뤄진다. 고위층은 전략계획, 중간층은 전략계획에 입각한 운영계획, 하위계층(작업집단)은 과업 배분계획이다. 각자에게 배정된 과업을 어떻게 수행해 부서 운영에 기여할지 알아야 한다.
제2부 품질통제는 프로세스를 작동시키고 계획대로 움직이는지 살피는 것이다. 계획 자체가 잘못됐다면 만성적 낭비가 발생하게 된다. 품질통제를 통해 이를 방지하고 돌발 증상을 탐지해 원인을 밝히고 대책을 세워야 한다.
제3부는 제품과 프로세스를 개선해 나가는 품질개선이다. 이 과정은 주로 고위층과 중간관리층의 책임이다. 업무 프로세스나 설계 변경, 절차·방법 변경, 장비 교체 등의 결정이 수반돼야 하기 때문이다. 개선된 프로세스를 통해 보다 우수한 수준의 안정 상태에 돌입한다.
한국품질만족지수(KS-QEI) 우수기업으로 선정된 기업은 이 같은 품질 3부작을 효과적으로 통합해온 기업이다.
경영진에 의한 품질계획과 현장에서의 품질통제, 전사적인 개선활동으로 고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 창출한 기업이다. 이들 기업을 필두로 더욱 많은 기업이 품질 3부작을 효과적으로 통합해 우리나라가 품질강국으로 발전할 수 있기를 기원한다.
