"3개월마다 가정 방문 서비스, 고객과 신뢰 쌓으려고 노력" #"내 아이가 먹는 물이라 생각, 양질의 서비스 제공에 최선" #"판매원 아닌 건강관리 전문가, 제품 정보 끊임없이 공부"
직수형 정수기를 사용하는 가정이라면 정수기 관리에 더욱 신경 써야 한다. 단순히 정수기 내부만 세척하는 것이 아니라 출수구 직전까지의 모든 직수관을 정기적으로 교체해야 하기 때문이다. 이를 관리하는 매니저의 역할도 달라졌다. 전기드릴을 들고 정수기를 분해하고 새 직수관을 설치하는 등의 기술 능력이 필요하다. LG전자 정수기 헬스케어 매니저이자 기술 마스터인 3인을 만나 달라진 정수기 관리 서비스에 대해 물었다.
LG전자 헬스케어 매니저로 활동 중인 이효정 강남사무소 팀장, 정수진 고양사무소 팀장, 김현정 영등포사무소 팀장(왼쪽부터). 이들은 직수관 교체 과정을 수료하고 필기·실기 시험에 합격해 기술 마스터로 인증받았다. 프리랜서 박정근
- 헬스케어 매니저는 어떤 일을 하나.
- 정수진(51) 고양사무소 팀장 “헬스케어 매니저는 말 그대로 LG전자 헬스케어 가전을 공식적으로 유지·관리하는 서비스 파트너다. 고객의 집을 직접 방문해 서비스를 진행한다. 이 때문에 가전 점검뿐 아니라 한 가정과 꾸준히 유대 관계를 갖고 신뢰를 형성하는 것이 중요하다.”김현정(48) 영등포사무소 팀장 “전문적으로 정수기를 관리한다. 헬스케어 매니저가 되려면 전문 과정을 이수하는 것은 물론 필기 시험과 실기 시험을 모두 통과해야 자격이 주어진다. 고객 집에 방문하면 매뉴얼화된 순서에 따라 정해진 시간에 맞춰 가전을 점검하게 된다. 또 직수관 교체 시기가 되면 헬스케어 매니저가 방문해 직접 교체 작업을 진행한다.”이효정(33) 강남사무소 팀장 “마시는 물을 관리하기 때문에 고객 가족의 건강을 책임진다고 생각한다. 특히 어린아이를 키우고 있는 엄마로서 어린 자녀가 있는 집을 방문할 때면 책임감이 더욱 커진다. 어디를 가든 내 아이가 먹는 물이라는 생각으로 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 노력한다.”
- 이 일을 시작하게 된 계기는.
- 정 “일을 한 지 6년째다. 이전에는 자영업을 했다. 가게를 운영하면서 헬스케어 매니저를 고객으로 만나게 됐는데, 자신감 넘치게 일하는 그의 모습이 멋져 도전하게 됐다. 자영업을 할 때는 앉아서 손님을 기다리다 보니 답답한 면이 있었는데 이제는 직접 고객의 집을 찾아간다는 점이 매력적이다.”김 “노후 자금을 마련하기 위해 일을 시작했다. LG전자 헬스케어 매니저를 하기 전에 타사에서 4년 정도 일했다. 그런데 비슷한 업무만 반복하다 보니 시간이 갈수록 정체된 느낌이 들었다. 이곳은 큰 조직이라 그런지 매일 새로운 교육이 진행된다. 배우고 익히는 것이 쉬운 일은 아니지만 일을 하면서 스스로 발전한다는 생각이 들어 즐겁다.”이 “병원경영을 전공해 병원에서 일을 했었다. 그런데 결혼을 하고 아이를 낳자 전처럼 일하기가 어려웠다. 특히 아이가 학교에 들어간 후에는 부모 참여 행사에도 번번이 빠지게 돼 미안함이 컸다. 고민 끝에 아이와 시간을 많이 보낼 수 있도록 출퇴근 시간이 유동적인 일을 찾다가 헬스케어 매니저를 시작하게 됐다.”
- 업무 중 가장 신경 쓰는 부분은.
- 정 “고객과 두터운 신뢰를 쌓기 위해 노력한다. 신뢰가 생기려면 3개월마다 정기적으로 진행하는 방문 살균 작업을 누구보다 확실하게 할 수 있어야 한다. 보여지는 실력이 곧 신뢰로 이어지기 때문에 팀원 모두가 꾸준히 관련 서비스를 연습하도록 권장한다. 또 한 달에 한 번 모바일로 서비스와 기술 분야 시험을 보는데 팀원들이 시험을 잘 볼 수 있도록 장려하고 있다.”김 “서비스 교육에 신경 쓴다. 특히 애플리케이션으로 손쉽게 교육받을 수 있는 온라인 교육에 중점을 둔다. 내부 애플리케이션인 ‘스마트 클래스’를 내려받아 실행하면 서비스와 관련된 동영상 강의를 볼 수 있다. 교육을 받고도 돌아서면 금방 잊어버리는 경우가 있는데, 애플리케이션이 큰 도움이 된다. 특히 고객 집을 방문하기 전에 조금이라도 헷갈리는 부분을 정확하게 확인할 수 있어 좋다.”이 “LG전자 직수 정수기를 이용하는 고객은 1년에 한 번 무상으로 직수관을 교체할 수 있다. 지난 3월 직수관 무상교체되는 정수기가 출시됐으니, 내년 3월이면 대대적인 직수관 교체가 시작된다. 이 작업을 누수나 고장 없이 완벽하게 수행하기 위해 연습에 매진하고 있다.”
헬스케어 매니저가 정수기 직수관을 교체하고 있다.
- 가장 보람을 느꼈던 순간은 언젠가.
- 정 “고객과 진심이 통할 때 가장 보람을 느낀다. 일을 시작한 지 3개월이 됐을 때 한 고객 집을 방문한 적이 있다. 30대 후반의 여성 고객이 문을 열어줬는데 어딘가 많이 아파 보였다. 30여 분간 세척 관리를 하고 인사를 하러 가니 이불 속에 얼굴을 묻고 누워 있었다. 옷가지와 양말이 주변에 널브러져 있는 모습이 안타까워 간단하게 주변을 정리하고 쾌유를 바라는 메모를 남겼다. 그런데 한 달 뒤 LG전자 본사에서 상을 준다는 연락이 왔다. 아팠던 고객이 저녁에 일어나 메모를 보고 너무 고마웠다며 꼭 상을 수여해 달라고 한 것이다. 상을 받은 기쁨보다 고객에게 마음이 전달됐다는 점이 더 기쁘고 보람찼다.”김 “LG전자 한국 영업 임원들 앞에서 직수관 교체 시연을 했을 때가 기억에 남는다. 열심히 연습해 능숙하게 해냈고, 칭찬을 많이 받았다. 헬스케어 매니저는 판매보다는 서비스 중심 조직이라 다른 것에 방해 받지 않고 연습에 매진할 수 있었던 것 같다. 앞으로도 완벽한 직수관 교체는 LG전자만 가능할 것이라고 생각한다.”이 “고객에게 신뢰를 받는 순간이 가장 행복하다. 한 고객 집을 방문했는데 어른은 없고 어린 아이들만 저녁을 먹고 있었다. 아이들과 인사한 후 관리 작업을 하는데 식탁에서 쨍그랑 소리가 났다. 아이가 실수로 그릇을 깨뜨린 것이다. 어린 자녀를 키우고 있는 엄마로서 얼른 아이를 진정시키고 깨진 그릇을 정리했다. 나중에 이 상황을 알게 된 고객이 고맙다며 인사를 전해 왔다. 자연스레 차나 음식을 권하기도 하고 어른이 없어도 스스럼없이 방문할 수 있을 만큼 돈독한 사이가 됐다.”
- 일을 시작하기 전과 후의 달라진 점이 있다면.
- 정 “일을 시작하기 전에는 다른 사람에게 인정받는다는 것에 대한 성취감을 몰랐다. 직수관을 교체할 때 전기드릴로 가전제품을 분해해야 하는데, 내가 여성이라 그런지 처음엔 의심의 눈초리로 쳐다보는 고객이 많다. 하지만 깔끔하게 작업을 완료하고 나면 눈빛이 달라진다. 실력을 인정받는 것이다. 그래서 유니폼을 입는 순간 긴장감을 가지며 항상 고객에게 인정받아야겠다고 다짐한다.”김 “거의 매달 지속적으로 새로운 과제가 주어지기 때문에 스스로 발전한다는 느낌이 든다. 또 고객이 제품과 관련해 뭔가 물어볼 때 정확한 대답을 할 수 있도록 끊임없이 공부한다. 그래서인지 예전보다 ‘전문가답다’는 칭찬을 많이 듣는다. 이전 회사에서는 정수기 아줌마라고 부르는 사람이 많았지만 이제는 “기술 선생님 오셨어!”라는 말을 듣곤 한다.”이 “삶의 만족도가 커졌다. 병원에서 일을 할 때는 집에 있는 아이 걱정이 컸다. 특히 아이가 엄마를 찾을 때나 학교 행사가 있을 때 옆에 있어주지 못하는 것이 괴로웠다. 아이의 행복이 없으면 나의 행복도 없다고 생각한다. 업무 시간을 스스로 조절하면서 일하다 보니 일의 능률도 오르고 무엇보다 아이와 시간을 많이 보낼 수 있어 만족스럽다.”
- 앞으로 이루고 싶은 목표가 있다면.
- 정·김·이 “셋 모두는 직수관 교체 인증 과정을 수료하고 시험을 통과한 기술 마스터다. 이 때문에 매달 사내에서 전국적으로 열리는 직수관 교체 경진대회에서 1등 하는 것이 현재 공동의 목표다. 3등까지 각종 상품과 상금을 받을 수 있다. 나뿐 아니라 우리 사무소에서 수상자가 나올 수 있도록 함께 연습하고 있다. 경진대회를 통해 연습한 과정이 곧 실력이 되고 바로 실무에 적용할 수 있어 고객과의 신뢰를 쌓는 데도 중요한 역할을 할 것이다.”
라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr
