고재윤 KS-SQI 자문위원(경희대학교 외식경영학과 교수)
숙박·음식 기업의 서비스 품질 목적은 고객가치창조이며 고객지향적인 경영의 핵심 성과지표로 고객만족도를 충족시킬 능력과 관련된 차별적 서비스의 총체 속에서 고객을 창출하고 브랜드 가치와 수익을 극대화하는 것이다.
한국표준협회에서 실시한 2017 KS-SQI의 분석 자료를 보면 숙박·음식부문에서는 작년에 비해 전반적으로 소폭 상승을 가져왔지만 몇 년 동안 답보상태에 있기 때문에 숙박·음식 기업들은 새로운 변화를 시도해야 할 시기이다. 특히 접근용이성은 전년에 비해 향상되었으나 숙박·음식시장에서 본원적 서비스도 중요하지만 특히 고객 접점서비스 응대 과정에서 차별화가 가능한 친절성과 고객 불평불만을 해결하는데 중요한 요소인 적극지원성이 중요한 요인인데도 불구하고 소폭 하락한 것을 집중적으로 분석해야 한다. 그 이유는 숙박·음식 기업들은 경쟁이 심화되면서 물리적 환경에 투자를 하는 반면에 인적서비스 부문에는 투자를 제한하여 친절성 및 적극지원성에 고객만족도가 하락할 수밖에 없었다.
또한 전년 대비 호텔은 소폭 상승하였으나 리조트, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드, 제과, 커피 전문점, 씨푸드 레스토랑은 상대적으로 하락하였는데, 그 이유는 호텔 경우 풀 서비스를 제공하고, 비지니즈호텔은 제한적 서비스를 제공하는 것을 고객들이 인지하고 있기 때문에 서비스 품질 평가에 큰 문제가 없었지만 리조트는 이용하는 고객들이 풀 서비스를 요구하고 있는 반면에 리조트 특성상 제한적 서비스를 제공하므로 사소한 인식 차이를 보일수가 있다. 그리고 패밀리 레스토랑, 패스트푸드, 제과, 커피 전문점, 씨 푸드 레스토랑은 각각의 특성과 서비스의 차이가 있지만 이용하는 고객들은 차별화된 서비스 특성을 인식하지 못하여 전반적으로 하락세를 동반하였다.
우리나라 숙박·음식 시장은 이미 성숙단계에 접어들었고, 서비스 품질의 차별화를 위해 지속적인 노력을 통해 고객의 기대에 부응하고자 하였지만 최근 외부환경(경제적 변수, 정치적 문제, 전염병, 계절성 등)의 영향을 많이 받았고, 고객의 욕구와 요구 수준은 지속적으로 높아져 서비스 품질 수준을 한 단계 높이는 것은 쉽지 않다. 즉, 숙박·음식 시장의 서비스 품질에 본원적 서비스는 기본이며, 숙박·음식 시장에서 서비스의 생명은 친절성이므로 인적자원관리의 중요성을 재인식하고 새로운 패러다임을 구축하여 고객의 눈높이를 맞춘 인재양성에 초점을 맞추어야 한다.
숙박·음식 시장은 국내·외적으로 경쟁체계 속에서 차별적 경쟁우위를 점해야 하는데 숙박·음식 시장을 이용하는 고객은 해외에서 서비스 품질이 높은 호텔· 레스토랑· 커피 전문점 등을 이용하고 비교하기 때문에 더욱 차이가 날수가 있다. 따라서 숙박·음식 기업은 국제적인 안목을 갖고 서비스 품질관리 중에 예상외 부가서비스를 집중적으로 개발하여 차별적 우위를 선점하여 서비스 품질수준을 높여야 할 시기라고 본다. 즉, 숙박·음식 기업은 고객 중심적인 서비스 품질을 높이기 위해서 고객 입장에서 가성비를 고려한 서비스 품질관리가 필요하며, 숙박·음식 기업을 이용하는 고객들에게 호텔·레스토랑에 머무는 동안의 혜택(benefit), 예약, 상품 제공 프로세스의 편의성(convenience), 가격적인 메리트인 인센티브(incentive), 즐거움을 줄 수 있는 분위기의 환경(Environment)의 체험적인 요소로 차별성을 부각시키는 노력도 필요하다.
