[2016 한국서비스대상] 더 풍요롭고 행복하게 … 기업의 ‘고객 사랑’ 담긴 디자인 많아

중앙일보

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‘서비스 디자인’에 대한 기업의 관심과 적용사례가 증대되고, 전 산업계에 확산되고 있다. 한국표준협회(회장 백수현)는 지난 6월 10일 서울 강남구 소재 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 ‘2016 서비스 디자인 경진대회(Service Design Award·이하 경진대회)’를 개최했다.

올해로 3회 째를 맞는 이번 경진대회는 서비스 프로세스 분야와 서비스 상품과 공공서비스 분야 등 2개 세션으로 나눠 모두 24가지 사례가 선보였다. 경진대회를 통해서 우리 생활을 더 풍요롭고 행복하게 하는 데 있어 서비스 디자인이 얼마나 큰 역할을 하는지에 대한 가능성을 보여주었다. 지난해 16개 사례에 비해 규모면에서도 크게 늘어났다.

2016 서비스 디자인 경진대회가 지난 6월 코엑스에서 열렸다. 사진은 서울아산병원의 수술환자의 불안 감소를 위한 경험 디자인 발표 모습. [사진 한국표준협회]

◆변혁적 서비스, 우수 사례 공유가 목적=서비스 디자인은 현재 고객에서 더 나은 서비스를 제공하고자 고민하는 많은 기업이 적용하고 있다. 서비스를 통해 경험하게 되는 사람·사물·감성 등 모든 유·무형의 요소나 시스템에 대해 고객의 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적으로 실체화함으로써 고객 서비스 경험을 향상시키는 방법이다.

한국표준협회는 지난 2014년부터 한국서비스경영학회와 공동으로 서비스 디자인 경진대회를 개최하고 있다. 서비스 산업과 공공 행정 분야의 창조적인 서비스 디자인 추진활동 사례를 발굴해 변혁적 서비스의 중요성을 인식, 확산하고 우수 사례를 공유하기 위해 것이 목적이다. 올해 경진대회에는 서비스 프로세스, 서비스 상품분야뿐만 아니라 공공서비스 분야 사례도 처음으로 참가했다.

◆24개 사례, 책으로 묶어도 좋을 만큼 우수=이날 경진대회에서 김연성 인하대 경영학부 교수는 심사 총평을 통해 “서비스 디자인은 최근 공공부문과 민간부문에서 사용하고 있는 새로운 도구(방법론)로 자리 잡고 있다”며 “서비스 디자인 경진대회는 새로운 도구인 서비스 디자인을 기업이 어떻게 전략적으로 활용해야 하는지, 서비스 디자인을 적용함으로써 경영에 어떤 도움을 받을 수 있는지 생각해 보는 계기가 될 것”이라고 말했다.

이번 경진대회 결과, SK브로드밴드의 ‘거실에서 즐기는 우리 가족만의 작은 영화관&음악당 ‘B tv 서라운드’, 동부화재 ‘동부화재 긴급출동서비스’, 롯데렌터카 ‘차량관리 솔루션의 무한진화, 그리고 공유를 그리다’, 에버랜드 ‘Digital Heritage PRIDE IN KOREA’, 삼성카드 ‘디지털트렌드에 따른 24ⅹ365서비스(카드발급중심)’ 사례 등 5팀이 대상을 수상했다. 또 GS리테일, 해군 정비창 등 7개 기업이 최우수상을 KB국민카드 등 12개 기업이 우수상을 받았다.

◆온·오프라인 융합, O2O의 생활화 실감=발표 사례 중에는 온라인과 오프라인이 융합된, ‘O2O’의 생활화를 실감하게 하는 내용이 두드러졌다. GS리테일의 ‘GS 25, 나만의 냉장고’, SK플래닛 11번가의 ‘V센터’, 금호고속의 ‘E-Pass 시스템 운영’, KB국민카드의 ‘알파원카드’, 롯데카드의 ‘토핑서비스’, 롯데월드 어드벤처의 ‘매직패스’, 삼성카드의 ‘디지털 트렌드에 따른 카드 발급 서비스’, 신한카드의 ‘MPA’ 등이 대표적이다.

또 우리가 잘 알고 있는 고객 경험, 심리, 신비 등 중요성을 인식하게 해주는 사례도 돋보였다. 금호리조트의 ‘체감 대기 시간 관리’, 동부화재의 ‘긴급출동서비스’, 롯데백화점의 ‘우수고객 컨시어지 서비스’, 서울아산병원의 ‘수술환자의 불안 감소를 위한 경험 디자인’, 에버랜드리조트의 ‘PRIDE IN KOREA’, 파르나스호텔의 ‘파르나스몰, ONE&ONLY’, 호텔롯데의 ‘롯데호텔제주 체험 프로그램 I am ACE’등이 꼽힌다.

또 이번 경진대회는 특별히 교육지원서비스에 유니에스가, 공공서비스 분야에 한국전력공사 강원지역본부와 해군 정비창이 참가해 개선이 잘 된 사례로 평가받았다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr