[2016 한국서비스대상] 빅데이터로 소비자 마음 연구, 라이프스타일 맞춤 서비스 개발

신한카드(위성호 대표·사진)가 ‘2016 한국서비스대상’에서 신용카드 부문 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영광을 안았다.

명예의 전당 - 신한카드

신한카드는 회원 수 2200만 명에 달하는 국내 대표 신용카드사로 규모의 1등을 넘어 고객이 사랑하고 선택하는 ‘차별화된 Only 1’으로 도약하기 위해 ‘BIG to GREAT’라는 슬로건을 발표하고 고객가치를 최우선으로 서비스경영을 실천하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략과 실행 방안이 필요하다는 판단에서 2002년부터 고객패널제도인 ‘따뜻한금융 고객패널’를 운영하고 있다. 올해는 ‘고객의 소리’를 바탕으로 고객과 소통을 강화하기 위해 고객패널을 전문가 집단, 서포터즈 패널, 온라인 패널 등 3단계 프레임으로 구성했다. 고객의 목소리를 경청해 고객의 마음을 얻고자 다양한 이청득심(以聽得心) 프로그램을 운영하고 있다. ‘따뜻한 금융 체험방’을 2014년에 오픈해 VOC 체험, CS클리닉, 따뜻한 금융 내재화 교육을 실시함으로써 고객중심의 조직문화 정착 기반을 마련했다. 또 올해 온라인 고객 대상 설문조사 시스템인 ‘신한Poll’을 신설해 신속하게 고객 의견 수렴이 필요한 사안에 대해 고객이 편리하게 참여할 수 있는 도구를 마련했다.

신한카드는 규모의 1등을 넘어 고객이 사랑하고 선택하는 ‘차별화된 Only 1’을 목표로 고객가치를 최우선으로 하는 서비스경영을 실천하고 있다. [사진 신한카드]

신한카드는 빅데이터 경영의 본질은 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 고객중심경영이라고 보고 빅데이터 경영을 추진해 고객이해(Insight) 모델인 ‘신한카드 Code9’을 선보였다. 지난해에는 빅데이터에 기반한 CLO(Card Linked Offer) 활용 고객별 맞춤형 할인서비스 ‘샐리(Sally)’를 선보였다. 올해 설립한 소비자 라이프스타일 분석 전문 부서인 신한카드 트렌드 연구소는 트렌드를 연구하는 R&D 활동에서 더 나아가 새로운 카드 상품과 서비스 개발까지 지원하며 고객중심 경영 실천에 힘을 보태고 있다. 또 ‘신한FAN페이(앱카드)’ 중심으로 모바일 결제시장을 선도하고 핀테크 기업의 발굴 및 상호 협력을 통해 지속적으로 새로운 고객 가치를 창출하고 있다.

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔활동에서도 1등’이라는 따뜻한 금융 실천의 철학을 갖고 사회공헌 브랜드인 ‘아름人’을 중심으로 ‘아름人봉사단’을 운영하는 등 다양한 활동을 전개하고 있다. 또 사회공헌활동 전용사이트인 ‘아름人(www.arumin.co.kr)’을 구축하고 고객이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. ‘아름人도서관’도 대표적 활동이다. 2010년 전국 지역 아동센터에 대한 친환경 학습공간 지원을 목표로 시작했 다. 현재까지 424개소를 구축했다. 초등학교 저학년을 대상으로 한 ‘아름人금융교실’, 중학생 전문 금융교육 프로그램인 ‘아름人금융탐험대’ 등을 통해 금융교육도 실시하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr