조직의 상품·서비스에 만족을 넘어 열광하는 고객 을 확보하려는 게 오늘날 트렌드다. 열성고객은 조직의 브랜드·상품·서비스에 투자하거나 헌신하는 고객이다. 열성고객 창출을 위해 서비스 조직은 단지 서비스관련 요소를 규명하고 혁신하는 프로세스를 갖춰야 한다. 또 고객중시문화를 구축하는 메카니즘이 필요하다.
기고│서창적 KS-SQI 자문위원
KS-SQI는 열성고객 창출·유지에 관련된 정보를 제공한다. 지금은 서비스를 팔 것이 아니라 어떤 가치를 제공할 것이냐가 중요한 시대다. KS-SQI 구성요인인 본원적 서비스는 이에 대한 성과를 측정해 그 수준을 파악할 수 있게 한다. 또 예상외 부가서비스는 차별화된 혜택 제공을 강조한다.
고객지원 목적은 고객이 서비스를 더 쉽게 소비하고 만족을 느끼며 지속적인 비즈니스를 할 수 있게 하는 데 있다. 순수서비스가 아닌 모든 서비스는 서비스 패키지의 한 부분으로 제공되는 촉진상품이 애프터 서비스 대상이 되므로 촉진상품의 성격 검토 후 애프터 서비스시스템을 구축해야 한다. KS-SQI의 적극지원성은 고객지원의 편리성·신속성을 평가한다.
오늘날엔 많은 서비스가 웹사이트를 통해 이뤄지므로 홈페이지의 고객중심적 설계가 강조된다. KS-SQI의 물리적 환경은 이에 대한 고객인지를 측정한다.
조직이 고객의 편익 극대화를 위해 노력하는 조직문화인 고객중시문화를 구축하려면 고객중심의 시스템을 만들고 조직원이 이를 활용하며 개선해야 한다. KS-SQI는 인적요소·절차·물리적요소를 포함하며, 특히 접점인적요소를 강조해 고객중시문화 조성에 기여할 수 있다. 이처럼 KS-SQI는 열성고객 창출 요소를 포괄하며 고객이 원하는 감성적 만족요인 파악에 도움을 줄 수 있 다.
KS-SQI는 경쟁사 대비 서비스 품질 수준·추세를 파악하고 품질 향상에 도움을 줄 수 있으며 조직이 추구해야 할 방향 설정과 서비스전략 수립의 기초를 제공해 경쟁력 강화의 전략적 도구로 활용될 수 있다.
서강대학교 경영대학 경영전문대학원 교수
