신한카드, 신상품·서비스 개발…고객의 의견 먼저 반영합니다

신한카드(이재우 대표·사진)가 한국표준협회 ‘2013 한국서비스품질지수’ 조사 결과 신용카드 부문에서 1위로 선정됐다.

신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있으며, 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서, 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강한 의지를 나타낸 것이다.

신한카드는 회원 수 2220만 명에 달하는 국내 대표 신용카드사로서, 글로벌 리딩카드사로의 지속성장을 위해 고객을 만족시키고 소비자 권익을 보호하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 신한카드는 정보력이 부족한 소비자에게 합리적 선택을 할 수 있도록 완전 판매와 충분한 정보 제공 및 판매 후 철저한 사후 관리를 통해 소비자의 권익을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다. 대표적인 예로, 지난해 업계 최초로 도입한 소비자보호지표의 목표를 상향하고 부서 평가에도 반영하였다. 민원 현황과 서비스 품질 수준 위주로 구성된 소비자 보호지표를 기존 31개에서 39개로 확대하고, 소비자 보호 측정 기준을 3단계에서 5단계로 세분화해 변별력을 제고했다.

신한카드는 CEO와 임원 전원이 참석하는 고객만족위원회와 챔피언데이를 통해 고객 중심의 업무 프로세스 개선 활동을 지속적으로 펼쳐왔다.

신한카드는 마켓 리더십을 더욱 확고하게 구축하기 위해서 후발 카드사와는 차별화된 고객만족 경영전략과 실행 방안이 필요하다고 판단하여 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 고객패널은 접점 MOT(Moment Of Truth) 서비스를 경험한 후 품질평가 및 개선 의견 제공 등의 활동을 하고 있다. 또한, 핵심적인 신상품/서비스를 개발할 때에는 고객이 직접 참여하여 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점 서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 패널들의 의견을 참고하여 출시된 S-More 카드는, 금융그룹의 강점을 살려업계 최초로 적립된 포인트에 이자가 붙는 차별화된 상품으로 고객들로부터 꾸준하게 사랑을 받고 있으며. 특히 최근에는 카드 교체 없이 고객이 원하는 서비스를 바꿀 수 있는 큐브 카드가 큰 인기를 얻고 있다.

고객 관점에서 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 CS 개선 활동과 6시그마 혁신 활동을 적극 추진하고 있다. 매월 실시되는 ‘소비자 보호 제안의 날’을 통해 고객 불편 개선 제안을 접수받고 있다. 이런 제안들을 CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’와 ‘챔피언데이’를 통해 고객 중심의 업무 프로세스 개선 활동으로 지속적으로 전개해 왔다. 그 결과 제도와 프로세스상에서 발생하는 불편 사항에 대해 근본적인 문제점을 파악하여 개선함으로써 고객 불만이 재발하지 않도록 예방함과 동시에 차별적인 고객 경험을 제공하고 있다.

콜센터 등을 통해 접수되는 VOC는 유형별·부서별·상품별로 다양하게 조회되고 청취할 수 있도록 시스템화되어 있다. 매월 ‘소비자 보호의 날’을 정해 전 직원이 고객의 소리를 듣고 고객 중심 마인드 함양과 더불어 차별성 있는 상품과 서비스를 제공하고 고객 불편 요소를 개선하기 위한 다양한 아이디어를 발굴하고자 노력하고 있다.

오두환 객원기자