[한국 산업의 고객만족도/현대자동차] 청춘과 소통, 젊어진 고객 서비스

현대자동차(사장 김충호·사진)가 한국능률협회컨설팅에서 실시한 2012 KCSI 조사에서 일반승용차 부문과 RV승용차 부문에서 1위를 차지했다.

현대자동차는 뉴 브랜드 슬로건 ‘새로운 생각, 새로운 가능성’과 뉴 브랜드 방향성 ‘현대적인 고급스러움’에 부응하기 위해 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객접점 부문에서 혁신적 변화를 시도하고 있다.

현대자동차는 품질경영을 앞세워 세계 시장에서 제품경쟁력 우위를 확보하는 데 성공했다는 평가를 바탕으로 1등 CS활동을 앞세워 고객에게 사랑 받는 글로벌 넘버 원 CS기업이 되겠다는 계획을 가지고 있다.

현대자동차는 올 초부터 ‘We Are Ready 2012’ 캠페인을 실시하고 있다. 이 캠페인은 고객 기대 이상의 수준 높은 서비스를 제공하기 위한 의식변화 실천운동이다. ‘최고의 서비스로 고객을 위해 항상 준비하겠다’는 의지를 담은 이 캠페인은 차별화된 서비스로 위기를 기회로 만들겠다는 의지의 표명이기도 하다.

현대자동차는 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 ‘청춘고백 2030 프로젝트’를 실시하고 있다.

또 ‘청춘고백(Go Back) 2030 프로젝트’는 ‘고객을 위해 세련되고 스마트해지자’는 슬로건 아래 휘트니스 Go Back, 스타일 Go Back, 마인드 Go Back 등 3가지 테마를 중심으로 전문가를 초청해 다양한 세부 프로그램을 시행하고 있다. 9월부터 ‘청춘고백(Go Back) Seoson II’ 를 진행하고 있으며, 매주 월요일을 ‘먼데이 멋낸데이’로 정하고, 각 테마별로 ‘베스트 청춘고백’을 선정하는 등 고객접점 직원의 자발적인 참여와 변화를 이끌어내고 있다.

현대자동차는 이외에도 4월부터 고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위해 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 실시하고 있다.

이정구 기자