삼성은 고객을 감동시키고, 고객으로부터 신뢰와 사랑을 받는 동시에 사회발전에도 기여할 수 있는 창조적 리더로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 고객과 양방향 소통을 강화하고 고객의 행복과 만족을 높이는 방향으로 고객 가치 경영을 실천하고 있다.
삼성전자는 ‘고객의 가치와 행복을 위한 초일류 품질 추구’를 품질 비전으로 삼고 있다. 고객의 잠재적 욕구까지 소중히 여기고 이를 제품에 적극 반영함으로써 고객 가치를 높여 나간다는 전략이다. 수리비 상한제가 대표적이다. 제품 연차별로 수리비에 상한을 두어, 상한액을 넘어서는 비용은 회사에서 부담한다. 삼성전자는 “국내외에서 전례가 없는 제도를 처음 도입했다”면서 “품질에 대한 자신감을 바탕으로 최근 가전제품이 고가로 바뀌면서 늘어난 고객의 수리비 부담을 나누기 위한 것”이라고 말했다.
삼성증권은 지난해 고객만족 경영을 화두로 내세우고 ‘공감 36.5’ 캠페인을 시작했다. 금융투자상품에도 환불 개념을 도입하고, 임직원이 매월 고객을 직접 만나 의견을 듣고 개선점을 찾아낸다. 삼성증권이 업계 최초로 도입해 눈길을 끈 ‘구매철회 서비스’는 지난 10개월간 약 170건이 처리됐다. 이 서비스는 고객이 금융투자상품에 가입한 뒤 5일 내에 구매 철회를 원하면 조건 없이 환매는 물론 선취 판매수수료까지 모두 환불해주는 일종의 ‘반품’서비스다.
임직원의 헌신적인 서비스에 감동한 고객이 직접 감사를 표하는 경우도 생겨나고 있다. 삼성중공업은 최근 연달아 고객으로부터 칭찬을 받았다. 이 회사에 드릴십을 발주한 스웨덴 기업 스테나는 지난해 삼성중공업의 한 직원에게 감사 편지를 보냈다. 협력회사가 납품하는 드릴십의 윈드월(바람막이용 철제 벽면)에 품질 문제가 생겼는데, 삼성중공업에서 외주제작 업무를 담당하는 직원이 발 빠르게 문제를 해결한 데 대한 감사의 표시였다. 이 직원이 전남 목포에 있는 협력회사를 찾아가 품질 개선과 공정 지연 문제를 조기에, 말끔히 해결했기 때문이다. 당시 그는 무릎수술을 받은 지 열흘도 안 돼 제대로 걷지도 못했지만 목발을 짚고 현장을 누볐다고 한다. 그의 목발 투혼에 감동한 스테나 측은 “무릎 수술로 불편하고 고통스러운 상황에도 전문적이고 모범적인 업무처리를 보여줬다”고 감사를 표했다.
2010년 독일 해운회사 피터돌레는 삼성중공업 전 직원에게 와인 3만여 병을 선물하기도 했다. 이 선물은 요흔 돌레 피터돌레 회장이 삼성중공업에 처음으로 1만2600TEU(1TEU는 20피트 길이 컨테이너)급 컨테이너선 8척을 발주한 것을 기념해 지속적인 파트너십을 이어가자는 의미로 전달했다. 와인은 돌레 회장이 운영하는 농장과 양조장에서 직접 제조한 것이다. 그는 와인 병마다 ‘삼성중공업과 상호협력을 위해 특별히 제작된 와인’이라는 글귀가 적힌 스티커를 부착하는 세심함을 보여줬다.
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