KB국민은행, 국가고객만족도(NCSI) 은행부문 6년 연속 1위

KB국민은행(www.kbstar.com)이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI)조사에서 은행부문 6년 연속 1위로 선정됐다. ‘국가고객만족도(NCSI)’란 한국생산성본부와 미국 미시건대가 공동 개발한 CS(고객 만족) 측정 모델의 하나다. 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수로 우리나라는 물론 해외에서도 국가·산업·기업의 품질경쟁력을 판단할 때 활용하는 신뢰도 높은 조사다.

이 은행은 ‘고객지향’을 구성원의 모든 생각과 행동의 근간을 이루는 핵심가치로 규정하고, 그것을 이루기 위해 고객만족경영을 지속적으로 추진하고 있다. 은행의 존립과 번영을 위해서는 그 같은 경영이 꼭 필요하다고 보기 때문이다.

이와 관련, 민병덕 은행장은 최근 창립 10주년 기념사에서 “변함 없는 사랑과 격려를 보내주신 고객들께 감사의 마음을 전하며, 존경 받는 ‘100년 기업, KB국민은행’을 만들고 고객만족 1등 은행의 위상을 지키기 위해 끊임없이 노력해 나가자”고 역설했다.

이 은행은 현장을 중시하는 가운데 적극적인 소통을 통해 임직원들의 공감대를 유도하고 있다. 그런 가운데 제도나 프로세스 등을 영업지원 중심으로 대폭 개선해 나가는 중이다. 고객들의 지속적인 신뢰를 얻기 위해 급격하게 변화하는 고객 니즈에 발빠르게 대응하는 체계적인 CS시스템과 추진력을 동원하는 한편 모든 임직원이 주인의식을 갖고 고객 섬기는 일에 자발적으로 참여토록하고 있다.

또한 해마다 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI) 조사를 실시해 고객의 기대 및 경험의 정도를 파악하고 그 결과를 즉시 경영진과 전직원에게 전달한다. 이를 통해 서비스 품질의 신속한 개선을 유도하면서 고객의 기대수준 변화를 CS추진전략에 적극 반영하고 있다.

능률협회컨설팅 KCSI 조사서도 5년 연속 1위

고객과의 접점에서 마주치는 주요 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수도 있는 요소들을 도출한 후계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진해 나가고 있다.

특히 지난해엔 은행권 최고 수준의 인적서비스를 고객에게 도움을 줄 수 있는 방향으로 업그레이드 시키기 위해 다양한 노력을기울였다. 높아진 고객의 기대수준에 맞추어 고객에게 보다 전문화된 고객관리서비스와 세련된 상담서비스를 제공할 수 있도록 채널 별 CSI조사를 설계·운영했다. 고객에 초점을 맞춘 다양한 이벤트를 통해 거래 고객들에게 감사의 마음을 전하려고 애를 썼다.

그 같은 노력의 결과 한국생산성본부 주관NCSI(국가고객만족도) 은행부문 6년 연속 1위, 한국능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 5년 연속 1위라는 결실을 거두었다. 고객만족도 최우수은행이라는 사실을 공인 받은 셈이다.

KB국민은행은 새해에도 ‘고객가치 향상을 통한 고객충성도 제고’를 목표로 은행중심의 제도를 고객중심의 제도로 변경, 본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편한다. 고객가치 및 고객충성도를 높임으로써 최고의 영업성과를 창출해내는 ‘차별화된 CS시스템’ 정착에 있는 힘을 다 할 방침이다. 이러한 노력을 바탕으로 ‘아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크’로 끊임 없이 성장하겠다는 의지를 다지고 있다.

▶ 문의=국민은행 고객센터 1588-9999

<성태원 기자 seongtw@joongang.co.kr>