생활보장에서 각종 연금까지…복지업무, 전화 한통으로 OK

군산에 사는 정모(72)씨는 1급 장애인이다. 지난달 갑작스럽게 사지가 뒤틀리는 마비 증세가 나타나 입원 치료를 받았다. 100만원 이상의 병원비가 나왔지만 감당할 길이 없었다. 방씨의 한달 수입은 노인연금 14만원과 장애연금 12만원이 전부이기 때문이다.

　정씨는 병원비 때문에 가슴앓이를 하다 365돌보미콜센터로 전화를 했다. 콜센터는 사회복지공동모금회에 연락해 정씨의 병원비를 해결해 줬다. 또 군산시청 복지팀에 연락해 기초생활수급자 혜택을 받을 수 있는 길도 터줬다. 다음달부터 한 달에 40여 만원을 받을 수 있게 된 정씨는 “무엇을 어떻게 해야 할 지 몰라 자포자기한 상태에서 콜센터가 구세주같은 역할을 해줬다”며 고마움을 표시했다.

　전북도의 ‘365돌보미콜센터’가 복지서비스의 첨병으로 주목을 받고 있다. 돌보미콜센터는 도청·시청·군청·동사무소나 면사무소 등으로 나눠져 있는 복잡한 사회복지를 전화 한통으로 해결할 수 있는 원스톱서비스다.

　지난해 10월 문을 연 365돌보미콜센터는 올 9월말까지 1년간 총 5만6394건의 민원을 처리했다. 하루 평균 230여건, 한달 평균 4700여건씩 복지관련 전화를 받은 것이다. 분야별로는 기초생활보장과 자활, 장애인복지 상담이 각각 28%로 가장 많고, 노령연금 안내가 12%를 차지했다.

　전북 돌보미콜센터 상담원들이 직접 민원안내 처리를 해 준 상담률은 돋보인다. 지자체의 복지담당 부서를 단순하게 연결시켜준 것이 아니라 콜센터의 상담원이 업무절차 등을 일일이 확인한 뒤 고객에게 안내·상담을 해 준 것이 전체 민원중 99.5%(5만6112건)에 이른다. 강원도(94.8%)· 서울시(94.2%) 보다 훨씬 높다. 이처럼 높은 상담률은 콜센터 직원들이 사회복지사 1~2급 자격증을 가진 전문가인데다 분야별로 1000여건의 상담 표준 매뉴얼을 만들어 정확하게 응답해준 덕분이다. 처리결과를 휴대전화 문자로 즉시 안내하고, 홀로 사는 노인들에게 전화 말벗을 해주는 부가 서비스도 호평을 받고 있다.

　 콜센터 전화(1577-0365)는 오전 8시부터 오후 8시까지 이용할 수 있다. 인터넷 홈페이지(http://365.jeonbuk.go.kr)를 통한 온라인상담도 가능하다.

장대석 기자