신세계 영등포점 '1백일 캠페인' 성공 화제

신세계백화점 영등포점이 고객과의 약속을 1백일간 내리 1백% 지키는 목표를 달성해 유통업계의 서비스 성공사례로 꼽히고 있다.

지난해 10월 13일 '고객과의 약속 지키기 1백일 캠페인' 을 시작해 점포 내 1천5백여명의 전직원이 고객에게 한 약속을 1백일 연속 단 한건도 어기지 않은 것이다.

고객이 맡긴 옷을 제때에 수선해주지 못하거나 배달 일자 등 약속을 지키지 못하는 사례가 한건이라도 발생하면 캠페인은 원점으로 돌아갔다. 처음부터 다시 세는 조건이었기 때문에 목표 달성은 쉽지 않았다.

한때 시계코너 사원의 실수로 기록이 깨진 것을 비롯해 사수(四修) 끝에 지난 4일에야 목표를 달성할 수 있었다.

캠페인을 시작한 지 2백36일만이었다. 기록을 수립하기까지에는 곡절이 많았다.

고객이 주문한 상품이 없어 지방의 다른 백화점을 백방으로 물색해 전달하는 긴급수송작전도 동원했다.

약속시간을 지키기 위해 근무 도중 짬을 내 직접 배달에 나선 일은 다반사였다.

김명기 소비자상담실장은 "하루 평균 30여건씩 접수되던 고객 불만이 캠페인 이후에는 3분의 1 수준으로 줄었다" 며 "접수된 불만도 종업원이 잘못해서 생겼다고 하기 보다는 고객 측의 부주의 때문에 생긴 게 대부분" 이라고 말했다.

서비스가 좋아지면서 백화점 매출은 급신장세를 보였다. 캠페인 시작 전에는 매출 신장률이 5% 정도였으나 캠페인 이후에는 19%로 껑충 뛰었다.

7층 침구매장의 이건희 사원은 "그동안 고생도 많았지만 단골 고객을 확보하는 데 큰 도움이 됐다" 고 말했다.

신세계 영등포점은 고객과의 약속 지키기 2백일간 캠페인에 들어갔다.

차진용 기자