[이사람]삼성에버랜드 고객불만 해결사 임정소씨

삼성에버랜드에 근무하는 임정소 (林姃昭.26.여) 씨는 요즘 매일 밤 11시까지 사무실의 개인용컴퓨터 (PC) 앞에 앉아 정신을 집중한다.

그녀의 직업은 'VOG (Voice of Guest) 매니저' .말 그대로 손님들로부터 불편사항을 접수, 처리하는 사람이다.

하지만 그가 고객불만사항을 처리하는 방식은 종전과 다르다. 전산화된 시스템을 통해 불편을 접수.처리하는 것은 물론 '예방' 까지 해주는 것이다.

그는 불편사항 접수자료를 컴퓨터로 분석, 전 직원을 대상으로 기상예보와 비슷한 '불편예보' 를 한다.

예를 들어 지난해 이맘때쯤 발생한 고객의 불편사항을 분석해 전자우편을 통해 전직원들에게 똑같은 실수가 없도록 예방하자는 예보를 보내는 식이다.

"성수기인 요즘은 하루 50여건의 불편신고가 접수되지만 이같은 예보제를 통해 고객의 불편을 최소화하고 있다고 자부합니다."

대학에서 아동학을 전공했지만 전공과 무관하게 서비스업체에서 컴퓨터를 옆에 끼고 살게 됐다는 임씨는 고객들의 목소리 하나 하나에 귀를 기울여 장차 모든 고객을 만족시키는 기업의 여성경영자가 되겠다는 야무진 꿈을 갖고 있다.

김종윤 기자