[아이디어에 산다]통화녹음장치 '한우물'로 성공

고객에게 걸려오는 전화내용을 모두 녹음해 둘 수 있다면 여러모로 편리할 것이다.

녹음내용을 분석해 대고객 서비스를 개선할 수도 있고, 혹시 나중에 문제가 생겼을때 통화 내용을 확인함으로써 문제를 해결할 수도 있기 때문이다.

이스라엘의 텔아비브에 소재한 나이스 시스템스사는 바로 이 통화 녹음장치를 특화함으로써 성공한 벤처기업이다.

이 회사의 창업자이자 회장인 데이비드 아르지는 "통화 녹음장치는 금융기관등 여러 기업에서 항공기 관제탑등에 이르기까지 다방면에 이용될 수 있다" 고 말한다.

이 통화 녹음장치는 여행사등에도 이용되고 있다.

영국의 여행사인 토마스 쿡사는 최근 나이스 시스템스사의 통화 녹음장치를 도입한 뒤 많은 돈을 절약할 수 있었다.

토마스 쿡사의 경우 전화로 여행을 예약했다가 예약내용이 잘못됐다며 손해배상을 청구하는 고객들에 대해 매년 수만달러의 배상금을 지불해왔다.

그러나 나이스 시스템스사의 통화 녹음장치를 설치한 이후 이 여행사는 고객들에 대한 배상금을 절반으로 줄일수 있었다.

관계자들은 최근에 고객들의 요구나 불만 사항을 접수하는 고객센터를 설치하는 기업들이 갈수록 늘고 있고, 현재 고객센터를 설치한 기업중에서도 통화 녹음장치를 실제로 도입한 기업의 비중이 10%를 채 넘지 않는다는 점을 들어 통화 녹음장치에 대한 수요는 계속 늘어날 것으로 보고 있다.

전세계 통화 녹음장치 시장은 현재 연간 약 3억5천만달러에 이르고 매년 약 30%씩 고속성장을 하는 것으로 추산된다.

이런 시장환경에 발맞춰 나이스 시스템스사는 급성장하고 있다.

지난 95년 손익분기점을 겨우 넘긴 나이스 시스템스사의 지난해 매출은 전년대비 두배로 불어나고 순이익도 95년 30여만달러에서 5백20만달러 수준으로 껑충 뛰었다.

올들어서도 지난 상반기 매출이 전년동기에 비해 57%나 늘고 순이익도 거의 세배 수준으로 불어난 4백60만달러를 기록했다.

김형기 기자