[2023년 고객만족도 조사] 세브란스 1위…대구교통공사·삼성물산·롯데면세점 업종 톱

중앙일보

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NCSI 로고

한국생산성본부가 올해 국내 82개 업종, 334개 기업·대학·공공기관을 대상으로 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 세브란스병원이 85점(만점 100점)으로 1위에 올랐다. 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보는 환자 가치 경영이 높은 평가를 받았다. 82점 이상의 ‘톱9’에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개와 대구교통공사, 롯데면세점, 삼성물산이 포함됐다.

부문별 우수 기업을 보면 삼성물산은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 차별화한 고객 서비스를 제공했다. 이동전화 서비스 부문 1위에 오른 SK텔레콤은 청년 세대 맞춤형 ‘0 청년 요금제’와 고객의 라이프스타일을 고려한 구독 서비스 ‘T우주’ 등을 선보였다. 생명보험 부문 1위에 선정된 삼성생명은 보험QC(신계약 품질관리) 체계를 구축하고, 신속해결지원팀을 구성해 불편 사항을 빠르게 해결하고 있다. 신용카드 부문 1위인 KB국민카드는 농·산·어촌 청소년 디지털 교육을 지원하는 등 다양한 사회공헌 활동을 펼쳐왔다.

업종별 NCSI는 최고 83점에서 최저 75점의 분포를 보였다. 병원, 면세점, 온라인동영상서비스(OTT) 순으로 높게 평가받았으며 전기자동차와 전문대학은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐다. 올해는 알뜰폰 서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마가전) 등 7개 업종이 새롭게 추가됐다.

2023년 NCSI 순위와 점수

사립대학교(향상률 4.1%), 영화관, 철도, OTT(이하 2.6%) 등 11개 업종의 만족도는 지난해보다 높았다. 전년 대비 점수가 하락한 업종은 베이커리(-3.8%), T커머스, 소주, 주유소(이하 -2.5%) 등 40개였다. 내년에는 통신 서비스, 병원, 면세점업 등의 지수 상승이 예상된다.

전체 NCSI는 78.2점으로 지난해(78.4점)보다 0.2점 하락했다. 본부는 고물가·고금리 시대 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 커진 것이 원인이라고 분석했다.

☞한국생산성본부=1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 생산성연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인·기업·국가의 생산성 향상을 지원한다.

최은경 기자 choi.eunkyung@joongang.co.kr