[비즈스토리] 딱딱하고 재미없는 금융 교육? 이젠 가상공간에서 게임하며 배운다 !

중앙일보

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현대카드

청소년 가상공간 금융퀴즈 대항전
고교생 1500명 참여해 결승전 진행
금융 소비자 눈높이 맞춘 교육 실시

현대카드 ‘리그 오브 파이낸스’ 화면. 청소년들이 가상공간에서 익숙한 게임 형식으로 자연스럽게 금융 지식을 배우는 프로그램이다. [사진 현대카드]

약 1500명의 고등학생이 현대카드를 방문했다. 정확히는 현대카드의 ‘가상공간’에 방문했다. 학생들은 현대카드의 로비, 디자인 라이브러리, 스토리지, 카드 팩토리 등 현대카드의 공간들을 그대로 옮겨둔 여섯 개의 공간을 자유롭게 둘러보며 NPC 캐릭터들과 대화하고 특별한 미션이 담긴 사물들을 찾는다. 사물들을 클릭하거나 특정 움직임을 더하면 퀴즈 미션이 수행된다. 게임처럼 보이지만, 사실 이 가상공간은 금융 교육이 진행되는 곳이다.

현대카드의 금융교육 프로그램 ‘리그 오브 파이낸스(League of Finance)’는 청소년 가상공간 금융퀴즈 대항전이다. 게임 등 온라인 콘텐트에 친숙한 청소년들이 자연스럽게 몰입하며 실생활 금융 상식을 배울 수 있도록 기획됐다. 퀴즈로 나오는 36개의 금융 상식은 한국금융연구원 소속 금융전문가의 자문을 거쳐 공신력을 더하고, 금융감독원 보이스피싱 예방 포스터도 곳곳에 배치했다.

지난 7월 시작된 ‘리그 오브 파이낸스’는 1차와 2차 예선전을 거쳐 10월에 예선전 랭킹 상위 50명이 가상공간 퀴즈 대항전으로 결승전을 진행했다. 참가자들은 “금융 교육은 교과서 위주의 딱딱하거나 재미없다고만 생각했는데, 리그 오브 파이낸스는 게임 형식이라 굉장히 즐겁고 색다른 경험을 할 수 있었다”고 전했다.

현대카드는 리그 오브 파이낸스 프로그램으로 ‘제18회 금융공모전’ 금융교육 우수프로그램 부문에서 카드사로는 유일하게 금융감독위원장상을 받았다. 청소년을 대상으로 한 금융 교육에 친숙한 형식을 활용한 것이 좋은 평가를 받았다.

현대카드가 청소년의 눈높이에 맞춰 금융을 설명·교육하려는 시도는 이번이 처음이 아니다. 기존에도 청소년 대상으로 ‘런닝맨’ ‘방탈출 추리 게임’ 등 다양한 콘텐트를 활용함으로써 금융 교육에 대한 거부감을 줄이고 몰입도를 높였다.

현대카드가 이 같은 교육을 기획한 것은 금융 소비자가 생애 주기별 특징에 따라 금융을 더 잘 이해하고 소비할 수 있도록 돕기 위해서다. 금융에 대한 정보가 어렵고 이해하기 힘든 만큼, 공급자가 아닌 소비자의 시각에서 바라보고 더 쉽게 받아들일 수 있도록 해야 한다고 판단했기 때문이다.

　실제로 현대카드는 청소년·시니어·장애인 등 다양한 소비자층의 생애주기에 맞춘 교육과 서비스를 제공해 왔다. 시니어 대상으로는 스토리텔링 형식을 활용해 연극으로 금융 교육을 했고, 현대카드 앱 내 주요 기능만을 추리고 글씨의 크기를 30% 키운 ‘라이트(LITE) 모드’와 앱 이용을 더욱 쉽게 할 수 있도록 친절하게 설명하는 ‘시니어 맞춤 앱 이용 가이드’를 마련했다. 또한 금융권 최초로 시각장애인과 글자를 읽기 힘든 고령의 고객이 신용카드를 발급 신청하는 경우 상품의 핵심 내용과 유의사항을 음성으로 지원하는 ‘상품 안내 음성지원 서비스’도 개발했다.

현대카드는 고객을 보호하고 불편을 해결하기 위해 고객 서비스에 데이터 사이언스 기술을 적용하고 있다. 현대카드는 AI를 활용한 ‘이상거래탐지 시스템’을 운영해 금융 사고 및 사기를 조기에 적발하고 조치한다. 365일 24시간 모니터링되는 이 시스템은 데이터 사이언스를 활용해 이상거래 발생 가능성이 높은 대상을 파악하고 예방할 수 있는 모니터링 시스템을 갖추고 있다. 이를 통해 보이스 피싱, 투자 사기와 같은 사고를 조기에 적발해 소비자의 피해를 최소화했다.

불완전판매 예방 프로세스에도 기술이 적용된다. 전화 마케팅(TM)으로 장기 카드대출 상품을 고객에게 판매할 때는 전문상담원과의 통화 후 AI를 통해 고객이 신청한 금융상품의 정보를 최종 안내하며 음성인식(STT, Speech to Text) 기술을 통해 음성 상담 내용을 문자로 바꾼 뒤 전건 검수한다.

또한 현대카드는 AI 기술을 활용해 카드 업계 최초로 인공지능 자동응답시스템(AI-ARS) 시스템과 자연어 처리 기술 기반의 챗봇을 도입했다. AI 기술을 도입해 고객들의 상담 패턴을 분석 및 예측해 고객이 필요한 서비스를 제안하는 방식으로 일반적인 ARS 상담에 대비해 처리 단계를 획기적으로 줄였다. 지난 10월 ARS 상담에서 AI가 고객의 의도를 파악하고 필요한 서비스를 선제시해 해결한 건은 14만7000건으로 적중률은 무려 84%다. 11월 현대카드에 들어온 챗봇 상담 중 95%인 약 227만 건이 AI를 통해서 처리됐다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr