고객의 소리에 귀 기울인 LG전자, 서비스가 달라졌다

“고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 미소를 지을 때 완성된다”

LG전자는 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스 ‘LG이브닝서비스’를 운영하고 있다. 1인 가구와 맞벌이 부부가 늘면서 주말보다 평일 저녁 서비스를 선호한다는 고객의 소리를 반영했다. 사진은 제작된 이미지. [사진 LG전자]

고객에 대한 이해 없이 진정성 있는 고객경험을 제공할 수 없다. LG전자 구성원들은 고객이 느끼는 불편함과 어려움을 이해하기 위해 고객 현장을 직접 찾아 ‘고객 만나보기’ ‘고객의 소리 듣기’를 실천한다. 이를 통해 LG전자 구성원들은 고객에 대한 이해는 물론 고객이 쉽고 편리한 서비스를 누릴 수 있도록 다양한 서비스 프로그램을 개선하고 있다. ▶LG이브닝서비스 ▶통합 전화 상담 서비스 ▶수어 상담 서비스·수어 키오스크 ▶베스트 동행 케어 서비스 등이 대표적 개선 사례다.

구매부터 AS까지 통합 전화 상담 서비스

구매부터 AS까지 통합 전화 상담 서비스

LG전자는 ▶구매 ▶배송 ▶설치 ▶AS(사후서비스) 등 세분화해 운영하던 19개 전화 상담 서비스 번호를 개인 고객(1544-7777)과 기업 고객(1544-8777) 각각 대표번호 하나로 통합했다. 전화 한 통으로 제품 문의부터 AS까지 모든 상담도 가능해 고객 편의성을 높였다.

수어 상담 서비스, 수어 키오스크 도입

수어 상담 서비스, 수어 키오스크 도입

LG전자는 장애의 유무와 관계없이 누구나 LG전자의 서비스를 동일하게 누릴 수 있도록 한다. LG전자는 청각장애인을 위한 수어 상담 서비스와 서비스 센터 내 고객 접수용 키오크스에 디지털휴먼 수어 서비스를 도입했다. 특히 수어 상담 서비스는 이용 고객 수가 현재 2200명을 넘어섰다.

베스트 동행 케어 서비스

베스트 동행 케어 서비스

LG전자는 신체적 제약이 있는 고객이 편리하게 LG전자 베스트샵을 방문할 수 있도록 매니저가 1대 1로 도와주는 ‘베스트 동행 케어 서비스’를 운영한다. 서비스 요청 시 사전에 고객에게 연락, 이동에 불편한 사항을 확인하고 고객의 불편함을 미리 점검해 서비스에 차질 없도록 한다.

서비스 기업으로서 사회적 책임 이행

서비스 기업으로서 사회적 책임 이행

LG전자는 2024학년도 대학수학능력시험에서 수험생들이 쾌적한 환경에서 시험을 치를 수 있도록 전국 250여 개 수능 시험장에 설치된 냉·난방 시스템 에어컨 사전 점검하는 등 사회적 책임을 이행하기 위해 다양한 서비스를 지원한다.

최우수 서비스 기업 잇달아 선정

LG전자는 통합 서비스 네이밍 ‘LG전자 BEST Care’를 선보였다.

LG전자는 서비스 개선 노력을 인정받아 9월에 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 최우수기업으로, 2월에는 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결’ 우수사업자로 선정됐다.

LG전자 판매 매장인 ‘LG베스트샵’도 브랜드 가치를 인정받아 한국생산성본부가 발표한 ‘2023 국가브랜드경쟁력지수’에서 전자제품전문점 1위에 올랐다.

LG전자 관계자는 “LG전자와 만나는 모든 접점에서 최고의 고객경험을 제공할 것”이라며 “고객의 목소리를 듣고 불편해하는 지점은 끊임없이 찾아 편리하게 바꿔 나갈 것”이라고 말했다.