[issue&] 고객 응대 역량 제고 등 전략과제 실천…이용자와 소통 기반한 ESG 경영 전개

넷마블

넷마블이 유저의 의견을 중시 여기는 최근 트렌드를 반영해 이용자 소통 기반 ESG 경영을 펼치고 있다. [사진 넷마블]

넷마블이 이용자와의 소통에 기반한 ESG 경영을 이어가고 있다. 넷마블은 지난해부터 ▶양방향 유저 소통 확대 ▶고객 응대 역량 제고 ▶고객 접점 활동 등의 전략과제를 실천하며 남다른 행보를 보이고 있다. 게임 이용자들의 의견이 더욱 중요시되고 있는 최근 트렌드를 반영한 경영 철학이라는 평가다.

넷마블은 유튜브 등 뉴미디어 채널을 활용해 국내외 이용자들과 ‘양방향 소통’을 하고 있다. ‘세븐나이츠 레볼루션’은 게임 기획단계부터 이용자들의 의견을 반영해 출시했다. ‘페이트/그랜드 오더’는 지난해 총 5번의 공식 라이브 방송을 진행, 이용자들과 지속해서 소통하며 서비스 개선을 이뤄나갔다.

틱톡·트위터 등 글로벌 채널을 활용한 소통도 눈길을 끈다. 넷마블은 지난해 공식 틱톡 채널에 203건의 글로벌 콘텐트를 게시해 150개 이상의 국가에서 2192만 회의 조회수를 기록하기도 했다. 이 밖에 국가별 트위터 계정을 운영하고, 글로벌 이용자들이 애용하는 디스코드를 바탕으로 전 세계 다양한 이용자들과 실시간으로 커뮤니케이션을 하고 있다.

넷마블은 고객 응대 역량을 높이기 위해 ▶장기 미해결 문의 ▶반복성 문의 ▶원스톱 서비스 ▶팔로업(Follow-up) 프로세스 등 주제별로 세분화된 고객 응대 정책을 펼치고 있다. ‘장기 미해결 문의’의 경우 불편사항이 방치되지 않도록 하는 데 중점을 두며, ‘반복성 문의’는 주기적으로 반복되는 문의를 유형별로 관리해 문제 해결 소요 시간을 감축시키는 것을 목표로 하고 있다. 이 밖에도 ‘원스톱 서비스’는 처리 과정에서 추가적인 불편이 발생하지 않도록 하고, ‘Follow-up 프로세스’는 고객의 상담 만족도를 분석해 전체적인 시스템 개선에 이용하고 있다.

또한 상담사의 전문성 강화를 위한 활동도 진행하고 있다. 신규 상담사들이 직접 넷마블 게임을 해보고, 특정 레벨 달성 등의 미션을 완료하는 등 게임에 대한 이해도를 쌓을 수 있도록 한다. 게임별 담당 상담사를 배정해 높은 품질의 상담이 이뤄질 수 있도록 유도하고 있다.

넷마블은 상담 접근성을 개선하기 위해 고객 상담 운영 채널을 다각화하고, 이용자 만족도를 높이기 위해 VOC 조직 체계를 정비했다.

먼저 전화·온라인 고객센터·게임 내 고객센터를 동시에 운영하는 한편 코로나19 방역지침 완화 후 대면 상담을 선호하는 이용자가 늘어난 점을 고려해 방문상담 고객센터를 교통이 편리한 지역으로 이전시켰다. 또한 VOC 관리 시스템을 운영하고 서비스 리스크 관리 조직을 신설했다. VOC는 365일 24시간 모니터링되며, 장애 감지 시 4분 내로 담당 부서에 전파돼 불편사항을 신속히 처리한다. 이를 통해 VOC 처리율 97.2%를 달성하고, 접수되는 민원을 2018년 333건에서 2022년 40건으로 4년 연속 줄이는 성과를 이뤘다. 신설된 리스크 관리 조직은 이용자 불편사항을 최소화하기 위해 잠재적인 문제까지 선제적으로 검토하는 역할을 맡고 있다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr