[KCSI 우수기업] 테마 객실 확대 등 차별화된 서비스

콘도미니엄 부문

한화호텔앤드리조트(대표 김형조·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2023 한국산업의 고객만족도 조사에서 콘도미니엄 부문 1위에 올랐다. 2012년부터 12년 연속이다.

한화호텔앤드리조트는 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다. 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다.

한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 노력했다. 카드 뉴스형 매뉴얼의 경우 고객의 소리(VOC)에 접수되는 불만을 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.

한화호텔앤드리조트는 올해 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다.

‘내부 언어 개선 캠페인’도 운영하고 있다. 외국어나 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선했다. 또한 ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다. 준수 사항은 인사·태도 등 서비스 5대 항목과 VOC 이슈를 기반으로 선정하며 올바른 서비스 행동을 숙지하도록 돕는다.

블랙컨슈머 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 특히 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상으로 확대 시행했다. 이 프로그램을 통해 스트레스 회복과 긍정성이 유지됐다는 직원의 호평을 받았다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr