[2023 한국서비스품질지수] SK텔레콤·삼성전자서비스 ‘한국서비스품질’ 1위

중앙일보

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최은경 기자

SK텔레콤은 다회용 컵 이용 캠페인 ‘해피해빗’ 시행 2년여 만에 일회용 컵 1000만 개를 줄였다고 밝혔다. 이 회사는 이런 친환경 캠페인을 통해 서비스 품질을 높였다는 평가를 받았다. [사진 SKT]

한국표준협회

SK텔레콤이 ‘KS-SQI’(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 평가에서 24년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 22년 연속으로 가장 높은 점수를 받았다.

10일 한국표준협회는 국내 서비스 산업의 품질 수준과 업종·기업별 서비스 개선 정도를 종합 평가해 ‘2023년 상반기 KS-SQI 조사’ 결과를 발표했다.

금융·통신·도소매·AS렌털 등 일반 서비스 산업 분야 30개 업종, 113개 기업과 7개 광역지방자치단체, 71개 기초자치단체의 서비스를 경험한 5만2250명의 소비자를 대상으로 조사한 결과다. 이에 따르면 일반 서비스 산업 업종 평균은 지난해 상반기보다 0.5점 오른 75.3점(만점 100점), 지자체 행정 서비스는 같은 기간 0.8점 오른 71.2점으로 집계됐다.

표준협회 측은 2000년 조사를 시작한 이래 글로벌 금융위기를 겪은 2000년대 후반, 코로나19로 소비가 위축된 2020년 전후 등에 상승세가 주춤했지만 엔데믹을 맞은 올 상반기는 지난해보다 지수가 0.5~0.8점 상승했다고 설명했다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원 중 ‘정확성’을 제외한 7개 차원 점수가 모두 향상됐다. 특히 ‘사회적 가치’ 차원이 큰 폭(1.1점)으로 상승했다. ‘진정성’ ‘친절성’ ‘적극성’ 차원 역시 각각 0.5점이 올랐다. 지난해 기업이 비대면 서비스를 강화하고, 디지털 전환에 집중하면서 ‘이용 편리성’ 차원 점수가 1점 상승한 것과 다른 양상이다.

김경진 기자

이번 조사에서 업종별 1위 기업으로 SK텔레콤을 비롯해 삼성전자서비스(22년 연속), 삼성생명(21년 연속), 11번가(16년 연속), SK텔링크(15년 연속), 에스원·GS25(각각 11년 연속), 신한은행(10년 연속) 등이 선정됐다. SK브로드밴드, 린나이, KB국민체크카드, 신한저축은행, 현대오일뱅크(이하 9년 연속) 역시 지속해서 부문별 1위에 올랐다.

지자체 행정 서비스 조사에서는 서울시 종로구(5년 연속), 인천시 연수구(4년 연속), 경기도 화성시(3년 연속), 대전시 유성구(3년 연속), 광주광역시 서구(3년 연속), 대구시 수성구(2년 연속)가 지난해에 이어 우수성을 인정받았다. 부산시 동래구는 최초로 1위에 선정됐다.

김경진 기자

지자체 행정 서비스(KS-SQI) 부문은 서울 지역의 경우 전수, 경기 지역은 인구 30만 이상 지자체를 대상으로 조사했다. 그 외 지역은 인구 20만 명 이상 또는 지역별 총인구수 기준으로 최소 5개 지자체를 조사한다.

표준협회와 중앙일보는 지난 6일 서울 소공동 롯데호텔에서 기획재정부와 산업통상자원부 후원으로 ‘2023년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 열었다. 강명수 한국표준협회 회장은 이날 “실내 마스크 착용 의무가 해제되고, 사람 간 거리가 다시 가까워지면서 서비스의 근본인 인적 서비스가 중시되고 있다”며 “지난 코로나19 기간 강화한 비대면 서비스 품질 관리와 함께 대면 서비스 품질 향상에도 다시 힘써야 할 때”라고 말했다. 이어 “이 시점에서 고객 경험을 재디자인하고 서비스 향상을 위해 재도약하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

한편 KS-SQI 하반기 조사(7~9월)는 운수·보건, 건설·문화·플랫폼 서비스 중심의 52개 업종을 대상으로 실시한다. 결과는 11월 초 발표 예정이다.

최은경 기자 choi.eunkyung@joongang.co.kr