[대한민국 플래티넘 콜센터] 소통 중심의 서비스와 비즈니스 혁신차별화된 고객 긍정경험 극대화 추진

삼성화재(대표 홍원학·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 손해보험(장기, 일반/자동차 전 부문) 산업 우수콜센터로 19년 연속 선정됐다.

삼성화재 콜센터는 급변하는 사업 환경 속에서도 영원히 변하지 않는 가치는 고객이라는 철학을 바탕으로 ‘고객의 마음을 보면 우리의 미래가 보인다’를 올해 슬로건으로 정하고 새로운 도전에 나섰다. 그 결과, 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 19년 연속 우수콜센터로 선정됨과 동시에, 공감영역 평가에서도 2년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다. 이외에도 KSQI 콜센터 부문 20차수를 맞아 진행된 기념사업에서 손해보험 업계 유일하게 ‘일하기 좋은 콜센터’로 뽑혔다.

삼성화재 콜센터는 소통 중심의 서비스 개선과 비즈니스 혁신을 통해 고객경험 극대화를 추진하고 있다. 먼저 디지털 경험이다. 콜센터의 디지털화를 위해 기존 1세대 디지털ARS를 지난해 고객 맞춤형으로 고도화했다. 가상계좌 납입, 증명서 발급 등 고객이 선호하는 셀프메뉴를 대폭 추가했고, 사용이 어려운 경우 상담사 연결 웹메뉴를 통해 원하는 문의유형을 손쉽게 선택할 수 있도록 개선했다.

또한 홈페이지·모바일에서 셀프서비스로 해결되지 않아 연결된 고객의 경우 신속한 문제 해결을 위해 지식관리시스템인 애니북에 신규화면 매뉴얼, 오류 조치와 같은 디지털채널 상담 콘텐트를 보완하고 있다.

직원 능력 향상에도 힘을 쏟는다. 고객 상담역량 제고를 위해 올해부터 ‘현장 필드형 교육 과정’을 신설해 운영 중이다. 견학체험·간담회 등 내부고객과의 적극적인 현장 소통으로 업무 이해도를 높이고, 공동 작업 개선 과제를 발굴한다. 나아가 콜·고객센터(창구)로 분리된 지원기능을 통합하고 지식 플랫폼을 단일화해 중장기 옴니채널 구현을 위한 상담사 전문성 향상에 매진한다.

직원들의 심리적 안정 및 일과 가정의 균형을 위해서도 많은 노력을 기울인다. ‘상담사 보호 프로세스’를 재정립하고 단계별 대응가이드를 체계화해 본질 중심의 상담에 집중할 수 있도록 했다. 특히 위드 코로나로 중단된 재택근무는 육아·건강 등 직원들의 개인 사정을 고려해 재운영하고 있으며, 1시간 단위로도 연차 사용이 가능하도록 개편했다.

삼성화재 콜센터는 차별화된 고객 긍정경험 제공을 핵심 경쟁력으로 삼고 있다. 2022년 ‘시니어고객 전담팀(만 65세 이상)’을 신설한 데 이어 2023년엔 ‘MZ고객 전담팀(만 22 ~32세)’을 운영하며 세대별 상담전략을 시행 중이다. 그 결과 MZ고객들의 상담만족도가 대폭 개선됐으며, 향후 상담자산을 마케팅과 연계한 상품을 개발할 계획이다.

한편 삼성화재는 자동차보험을 오랜 기간 가입한 고객을 대상으로 ‘우수고객 전용상담’도 운영 중이다. 전용번호 제공, ARS 트리 간소화, 우수 상담사 배치 등 신속한 연결과 서비스 품질 향상에 집중한다.

삼성화재 관계자는 “위드 코로나 이후 지난해 하반기부터 콜량이 급격하게 증가하며 상담사의 업무 피로도가 가중되는 등 어려운 상황에서도 고객서비스를 최우선 가치로 노력한 결실이라고 생각한다”며 “앞으로도 삼성화재 콜센터는 고객을 위한 대체 불가한 서비스를 핵심 경영원칙으로 세우고 기술과 공감이 살아 숨 쉬는 스마트케어센터를 구현하겠다”고 전했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr