[대한민국 플래티넘 콜센터] 디지털 기술로 고객만족 향상

중앙일보

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동양생명(대표 저우궈단·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 10년 연속 선정됐다.

동양생명은 고객의 편의와 상담 서비스의 품질을 개선하기 위해 끊임없이 혁신해왔다. ‘보이는 ARS 서비스’를 구축하고 ▶인공지능(AI) 컨택센터 오픈 ▶카카오톡을 활용한 엔젤유 서비스 제공 ▶상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 도입, 콜센터 운영 효율을 높였다.

또한 상담 프로세스를 혁신하는 동시에 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 조성하는 데 노력했다. 상담원들의 업무 스트레스를 줄이기 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호 프로그램을 운영하고, 월별 및 반기별 우수성과자에 대한 보상과 같이 정기적인 인센티브를 제공해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다.

통화품질 관리에도 최선을 다하고 있다. 우수한 통화품질을 유지하기 위해 ▶상담원 대상 단계별 교육 ▶상시 통화 품질 모니터링 및 코칭 ▶고객의소리(VOC) 유형 분석 및 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전·사후관리를 철저히 진행하고 있다. 더불어 자체적으로 ‘고객만족도 조사’를 실시해 결과를 평가 분석하고, 부족한 부분은 개선해가고 있다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr