대표와의 만남 월 2회로 확대…파트너 대상 소통 강화 나서

중앙일보

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‘스타벅스 디스커버리 프로그램’ 매회 평균 경쟁률 15대 1…사내 소통 창구로 자리잡아

‘15대 1.’ 지난달 30일 진행된 ‘스타벅스 디스커버리 프로그램’에 지원한 스타벅스 파트너들의 경쟁률이다. 스타벅스 임직원(파트너)을 대상으로 하는 이 프로그램은 올 4월 1일로 시행 2주년을 맞았다. 매회 평균 15대 1의 경쟁률로 큰 호응을 얻으며 ‘사내 소통 프로그램’으로 자리 잡았다.

스타벅스 코리아가 ‘스타벅스 디스커버리 프로그램’의 시행 횟수와 참여 인원을 늘려 매장 직원과의 소통 강화에 나섰다.

대표이사와 대화, 본사 투어 등으로 구성

손정현(앞줄 오른쪽에서 넷째) 스타벅스 코리아 대표이사가 스타벅스 디스커버리 프로그램에 참여한 파트너들과 손하트를 만들어 보이고 있다. 스타벅스는 이 프로그램의 시행 횟수와 참여 인원을 늘려 직원과의 소통을 강화할 계획이다. [사진 스타벅스]

스타벅스 디스커버리 프로그램은 스타벅스 파트너들이라면 누구나 신청 가능한 프로그램으로 ▶대표이사와의 대화 ▶지원센터(본사) 투어 ▶소공동 아카데미 내 음료, 푸드, 운영 LAB 경험 ▶특별한 매장 방문 등으로 구성된다. 특히 전국 약 1800개 매장에서 근무 중인 파트너들에게 지원센터가 어떻게 운영되고, 다양한 연구개발(R&D) 기능 및 음료·푸드 제품들이 소공동 아카데미 LAB에서 어떻게 개발되는지 등에 대해 공감하고 이해하도록 운영한다.

스타벅스는 코로나 거리 두기가 완화된 뒤 기존 월 1회 진행하던 행사를 월 2회로 확대하고, 참여 인원도 올해부터 기존 20명에서 30명으로 늘렸다. 지난 2021년 4월 첫 시작 후 현재까지 총 40여 회 700여 명의 파트너가 이 프로그램에 참여했다. 향후 스타벅스는 파트너 가족들과 함께 하는 프로그램, 1박2일 코스의 지방 사이트 방문 프로그램 등을 운영할 계획이다.

가장 만족도가 높은 코너는 1시간가량 이어지는 대표이사와의 대화시간이다. 파트너들이 현장에서 근무하면서 느꼈던 궁금증이나 제안사항을 대표이사에게 직접 질문하고 답변을 받는 시간으로 구성된다. 실제로 이 자리에서 ▶임직원 할인제도 혜택 확대 ▶매장 운영 시 애로사항 해결 ▶블랙 컨슈머 대응 방안 ▶중장기적인 비전 공유 ▶파트너 복장 제언 등 오픈된 Q&A를 통해 ‘경계 없는 간담회’로 인기를 끌고 있다.

이 프로그램을 기획해 운영 중인 스타벅스 커뮤니케이션팀 김용준 파트장은 “지원센터 전반적인 업무 과정에 대한 질의응답을 통해 많은 부분에서 공감을 얻고 있다”고 말했다.

스타벅스 디스커버리 프로그램에 참여한 파트너들이 스타벅스 소공동 아카데미를 방문하고 있다. 프로그램은 대표이사와의 대화, 지원센터(본사) 투어, 특별한 매장 방문 등으로 구성된다.

지난해 10월 말 새롭게 선임된 손정현 스타벅스 코리아 대표이사 역시 파트너들과의 소통에 적극적으로 나서고 있다. 손 대표이사는 취임 후 1호점인 이대R점으로 첫 출근해 임직원들에게 보낸 첫 메시지에서 “파트너들의 의견을 경청하며 초심으로 돌아가겠다”는 비전을 밝힌 바 있다.

이후 손 대표이사는 격주로 매월 2회(격주 1회) 이상은 전국의 지역의 파트너들을 직접 만나기 위해 현장으로 출근하고 있다. 취임한 뒤 약 5개월 동안 제주, 부산, 여수, 순천, 강원, 수도권 등 현재까지 약 80여 곳의 전국 매장을 방문해 현장 파트너들의 의견을 경청하고 경영에 반영하고 있다.

또한 주 1회 이상 회사의 전반적인 경영상황이나 주요 의사 결정사항들을 대표이사 명의로 직접 사내 인트라넷을 게시해 공감을 얻고 있다. 단순한 일방향적 소통이 아닌 댓글과 개인 이메일을 통해서 파트너들의 의견을 경청하며, 이를 즉시 반영해 보완하고 있다. 특히 이렇게 개진된 의견은 현재 음료나 푸드, MD 등 제품을 개발하는 데 반영되며, 운영의 효율성을 높이는 데 크게 기여하고 있다고 스타벅스 측은 평가했다.

매장 파트너 의견 듣는 ‘행복톡톡’도 운영

스타벅스 장수아 인사담당은 “스타벅스의 가장 큰 원동력인 파트너들의 다양한 의견을 경청하기 위해 다양한 방법을 시도하고 있다”며 “일방향이 아닌 양방향의 커뮤니케이션이 될 수 있도록 파트너들과의 소통 프로그램을 대폭 강화해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

이를 위해 파트너들의 대표기구인 행복협의회의 대의원수를 지난 2021년 60명에서 올해 153명으로 2배 이상 확대했다. 또한 행복협의회 자체적으로 전국 매장 파트너들을 직접 찾아가 의견을 듣는 ‘행복톡톡’이라는 프로그램도 새롭게 운영하고 있다. 이 밖에 매장 파트너 팀빌딩 프로그램과 복리후생 전문상담센터를 도입하는 등 다양한 소통 프로그램을 개발·적용해 나갈 계획이다.