[issue&] ‘CS캠퍼스’ 한국·중국에 이어 미국·유럽으로 확대 … 고객가치 경영 가속

중앙일보

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LG화학

LG화학은 통합 디지털 영업 플랫폼 ‘LG Chem On’ 운영을 통해 고객사의 불편을 해소하고 고객이 원하는 인사이트를 제공한다. [사진 LG화학]

LG화학은 올해를 ‘고객의 해’로 정해 고객가치 경영의 속도를 높여 왔다. 고객이 실질적으로 느끼는 고객가치 혁신을 위해 전담 조직을 강화하고 고객사 기술 지원, 고객관계관리(CRM) 시스템 구축 등 전 사업 영역에서 체질 개선에 박차를 가하고 있다.

LG화학은 고객 맞춤형 기술 지원 시설인 CS(Customer Solution)캠퍼스를 한국과 중국에 이어 미국과 유럽으로 확대하며 ‘글로벌 4각’ 고객지원 체제를 구축하고 있다. CS캠퍼스는 LG화학의 석유화학 제품을 구매한 고객사와 협력사를 대상으로 제품 개발, 품질 개선, 생산성 향상 등 종합적인 기술 솔루션을 제공하는 고객 지원 전문 조직이다.

한·중·미·유럽 글로벌 4각 고객지원 체제

LG화학은 지난 1995년 국내 최초의 고객 기술 지원 조직을 대전에 설립했다. 현재 경기도 오산 및 중국 화남(華南) CS캠퍼스를 운영하고 있으며, 중국 화동(華東) CS캠퍼스를 건설하고 있다. 또 미국 오하이오주와 독일 프랑크푸르트에 2023년까지 CS센터를 완공한다는 계획이다.

경기도 오산에 위치한 LG화학 CS캠퍼스에서는 250여 명에 달하는 국내외 전문인력들이 매년 200건 이상의 솔루션을 고객사에 제공하고 있다. 기술 지원을 받는 고객사까지 포함하면 전 세계 5000여 곳에 달한다.

CS캠퍼스 인력들은 고객사의 요구를 미리 파악하는 마케팅 사고와 생산공정에 대한 전문지식을 동시에 갖춘 ‘테크니컬마케터’를 지향한다. 고객사의 ‘페인 포인트(Pain Point·불편사항)’를 해결하고, 첨단 기술력을 활용해 시장 개척까지 돕고 있다.

LG화학 CS캠퍼스는 협력사와의 상생 경영을 위해 다양한 기술교육 프로그램을 운영하고 있다. 설립 이후 2200여 명의 고객사와 협력사 임직원이 플라스틱에 대한 기본 지식부터 제조 공정 전반에 대한 교육을 받았다.

디지털 영업 플랫폼 운영 고객경험 혁신

LG화학은 석유화학업계 최초의 통합 디지털 영업 플랫폼인 ‘LG Chem On’ 운영을 통해 고객사의 불편을 해소하고 고객이 원하는 인사이트를 제공하고 있다. ‘LG Chem On’은 온라인 쇼핑몰에서 검색하듯 석유화학제품을 쉽게 살펴보고, 언택트로 기술 협업과 실시간 주문 현황 파악까지 가능하도록 만든 통합 영업 플랫폼이다.

LG화학은 고객사 500여 곳으로부터 모은 페인 포인트를 분석해 ▶빠른 제품 탐색 ▶실시간·비대면 업무 처리 ▶보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 ‘LG Chem On’을 만들었다. 시스템을 구축하기 위해 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력했다. LG화학 관계자는 “전 세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼에서 고객 접점 업무를 제공하는 것은 LG화학이 처음이다”고 전했다.

지난해 6월 ABS(고부가합성수지) 고객을 대상으로 기술 협업 기능을 1차 오픈했으며, 지난해 12월부터 PCR(재활용 플라스틱)과 생분해성 소재를 포함해 LG화학의 450여 개 전체 석유화학제품으로 영역을 넓혔다. 사이트 오픈 후 6개월간 1만 2000여 명의 고객이 방문했다. 이 중 2780명의 고객이 제품 상세 스펙 정보를 내려받았다.

실제로 프로젝트 의뢰 버튼을 클릭한 비율도 전체 방문자 중 12.2%로, 일반적인 B2B 시장에서의 웹사이트 목표 전환 비율(웹사이트 방문자가 회원 가입 등을 통해 고객으로 바뀌는 비율, 6~11%)보다 높았다.

LG화학은 디지털 전환 시대를 맞아 고객의 페인 포인트(불편사항)를 해결하기 위해 디지털 기술을 적극적으로 도입하고, 고객이 원하는 가치를 창출하는 전략적 파트너로 거듭나겠다는 목표를 실현해가고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 <kim.seungsoo@joongang.co.kr>