"복지 사각 막자" 새로 개통한 차세대 복지시스템, 시작부터 삐거덕

중앙일보

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“수급자 생계비를 신청하려고 하는데, 결재 요청을 하면 ‘직인·발신 명의가 존재하지 않습니다’라는 문구가 계속 나옵니다. 고객센터에 연락하면 불통이고, 매뉴얼에도 내용이 없고 질의에도 답변이 없어서 아직도 신청하지 못했습니다.”

14일 오후까지 현장서 "먹통" 호소 #정부 "10월 초까지 안정화, 문제 없게 급여 지급"

14일 오전 노인장기요양기관 실무진들이 주로 이용하는 한 인터넷 카페에 올라온 글이다. 이날 오전부터 오후 4시까지 이 카페에는 ‘희망이음 보조금 신청하는 방법 알려달라’ ‘결재 요청이 안 된다’ ‘인력신고 해야 하는데 로그인이 안 된다’ 등 ‘희망이음’ 시스템의 먹통을 호소하는 글이 100건 가까이 게시됐다.

희망이음은 정부가 지난 6일부터 순차적 개통을 시작한 차세대 사회보장정보시스템 중 하나다. 노인요양시설 등 사회복지시설에서 실무자들이 종사자 입·퇴사, 입소자 입·퇴소를 지자체에 보고하거나 보조금을 신청할 때 쓰는 전산망이라고 보면 된다. 기존의 오래된 시스템을 정부가 지난달 31일 문 닫고 새로 단장했는데 개통 일주일 지나서까지 현장에서 혼란이 이어지고 있는 것이다.

보건복지부. 중앙포토.

보건복지부에 따르면 지난 6일 개통한 건 중앙부처나 지자체 공무원용 사회보장정보시스템인 ‘행복이음’이다. 사회복지시설에서 쓰는 희망이음은 11월에 완전히 개통하고 현재는 일부 기능만 이용할 수 있다. 생계급여 신청과 보조금 교부 신청, 종사자 입·퇴사 보고, 장기요양 인력변경 보고 등이다. 복지부 공지대로면 이런 기능은 빠르면 6일, 늦어도 13일부터는 정상 작동해야 했는데 14일 오후까지도 희망이음 이용시설 곳곳에서 차질을 빚었다. 25개 기관의 92종류 정보를 연계하는 행복이음에도 일부 오류가 있는 것으로 알려졌다.

정부는 당초 개통 초기 일부 장애가 발생할 가능성이 있다며, 개통 후 한 달간을 시스템 안정화 기간으로 잡았다. 긴급상황반과 콜센터를 운영해 불편사항을 조속히 해소하겠다고 했지만 현장에선 전화 연결조차 제대로 되지 않아 업무 처리가 지연되고 있다고 호소한다.

경기도 양주시 한 노인요양시설 관계자는 “매달 초 기초수급자의 생계비를 보조금 명목으로 청구해야 하는데, 접속 오류가 뜨고 상담 전화도 안 되고 지자체 주무관에 물어도 해결이 안 돼서 여태 신청 못 하다가 오늘(14일) 오전에야 겨우 했다”라며 “지자체서는 오늘까지 신청해 승인된 시설에 한해 이달 20일 정상 지급할 수 있고 이후부터는 다음 달 소급해서 나갈 수밖에 없다는데 지역 내에 아직 신청 못 한 곳들이 많은 것으로 안다”라고 했다. 이 관계자에 따르면 보조금은 시설 입소자의 식재료비와 간식비로 쓰인다.

노인장기요양기관 관계자가 한 인터넷 카페에 '희망이음' 오류 문제 관련해서 올린 글. 인터넷 카페 캡처.

복지부는 14일 긴급 설명회를 열어 “변화의 과정으로 받아들여 달라”며 “현장에서 우려하는 급여 지급에는 문제가 없도록 특별히 조치하도록 하겠다”라고 밝혔다. 전병왕 복지부 사회정책실장은 “20일까지 각종 급여를 지급하지 못하면 기간을 연장해 9월 중에는 나가도록 하고, 9월 중에도 어려우면 10월에 소급해서 지급할 것”이라고 말했다. 보육 바우처 등 국민이 많이 이용하는 서비스는 오류가 발생하는 경우 신청 기한을 연장할 방침이다. 복지부는 “기능적으로 하드웨어 장비나 솔루션 오류는 없는 것으로 파악된다”라며 “10월 초까지는 문제없도록 조치하겠다”라고도 했다.

현장에선 “희망이음을 왜 이리 급하게 도입한 건지 모르겠다”는 지적도 나온다. 한 노인요양시설 관계자는 “질문에 답변이 빠른 것도 아니고 시스템이 완전 혁신적인 것도 아니다”라며 “차라리 올해 지나고 내년부터 적용됐으면 혼란스럽지도 않았을 것”이라고 했다.

정부 관계자는 그러나 “2020년 개발을 시작했는데 중간에 개발자 이탈 등의 문제로 애로사항이 있어 오히려 개통이 늦어진 것”이라며 “시스템이 안정화되면 개별적으로 쓰던 기존 체계보다 훨씬 편리할 것”이라고 말했다.

황수연 기자 ppangshu@joongang.co.kr