40대 남성 A씨는 한 명품 온라인 플랫폼에서 벨트를 8만5000원에 샀다가 마음이 바뀌어 환불을 요청했다. 그러자 사업자는 반품 비용이 15만원이라고 답했다.
40대 여성 B씨는 다른 명품 플랫폼에서 클러치를 180만원에 샀다. 하지만 정품이 아닌 가품으로 보여 감정을 의뢰한 결과 정품이 아니라는 소견서를 받았다. B씨는 “가품이면 200% 배상한다고 고지했으니 배상해 달라”고 플랫폼 측에 요구했지만, 사업자는 “제휴를 맺은 감정원에서 정품이 아니라고 판정해야 배상이 가능하다”고 답했다.
그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr
한국소비자원이 명품 플랫폼 이용 실태를 조사한 뒤 10일 공개한 사례들이다. 코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대(1980년대~2000년대 초 출생)의 명품 선호 현상으로 온라인 명품 플랫폼이 급성장하고 있지만 과다한 반품 비용, 청약 철회권 제한 등 소비자 권한 침해가 심각한 것으로 나타났다.
최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 명품 거래 플랫폼 관련 소비자 불만은 1151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세다. ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, ‘청약철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건) 순이었다.
그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr
소비자원에 따르면 머스트잇·발란·오케이몰·트렌비 등 플랫폼 4곳 중 오케이몰을 제외한 3곳은 판매자에 따라 단순 변심 또는 특정 품목(액세서리 등)에 대해 청약철회를 제한했다. 청약철회 기간 역시 법정기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문접수 또는 배송준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없는 등 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리했다.
일부 판매자는 해외 배송 상품의 반품 비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 있었다. 또 스크래치·흠집·주름·눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁 소지도 있었다. 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 2020년 2802억원에서 2021년 3824억원으로 증가했다.
최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품 구매 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 한 결과, 개선할 점에 대해 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았다. 이어 ‘반품 비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.
