신간 소개 『새로운 고객 경험을 만드는 9가지 원칙, X마케팅
코로나19가 팬데믹의 기나긴 터널을 지나 엔데믹(감염병의 풍토병 전환) 국면으로 접어들었다. 지난 2년 동안 사람들은 ‘코로나 상황판’을 보면서 두려움에 떨었고, 열이나 기침이 나면 ‘혹시 나도?’ 하는 불안감 속에 살았다. 아이들은 학교에 못 갔고, 자영업자들은 각종 규제에 얽매여 제대로 영업을 못 했다. 직장인들은 재택근무를 하는 날이 많아졌다. 코로나19로 인해 우리의 삶은 많이 달라졌고, 앞으로도 코로나 이전의 세상과는 달라질 전망이다.
서용구 숙명여자대학교 경영학부(경영전문대학원) 교수는 『새로운 고객 경험을 만드는 9가지 원칙, X마케팅』(사진)에서 “뉴노멀(새로운 기준)을 알아야 시장이 보인다”며 뉴노멀 시대에 대응할 해법을 제시했다.
서 교수는 “세상이 초연결되고 기존에 존재하던 것들이 융합되면서 과거 명확했던 경계가 무너지고 미래에 대한 불안감은 더욱 커지고 있다”며 “온라인과 오프라인의 경계가 희미해지는 빅블러 현상이 소비자의 라이프 스타일을 근본적으로 재창조하고 있다”고 설명했다.
이와 함께 1980~1994년 출생한 밀레니얼 세대와 1995~2009년 사이에 출생한 Z세대, 즉 MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 새로운 소비권력으로 주목받고 있으며, 이들의 가치관과 라이프 스타일이 새로운 표준이 되고 있다고 강조했다.
서 교수는 “디지털 네이티브로 불리는 그들은 소셜네트워크서비스(SNS)에서 아바타를 통해 자신을 표현하는데 어색하지 않고, 자신의 성공이나 부를 과시하는 플렉스 문화를 만들었으며 신분상승에 대한 강력한 욕망을 가지고 있다”며 “공유, 양성평등, 환경 등의 이슈에 민감하고 글로벌한 가치관으로 세계가 추구하는 보편적인 가치를 지향한다. 그리고 무엇보다도 그들은 시장 구매력의 50%를 차지하고 있다”고 말했다.
아울러 그는 “마음이 불안하고, 경계는 허물어지고, 새로운 세대가 표준이 되는 포스트 코로나 시대가 왔다”며 “변화된 세상에서 잘 살아가기 위해서는 인생 성공의 기준도 바뀌어야 한다. ‘소득’과 ‘성장’보다는 이제 ‘행복’과 ‘균형’이 새 성공 지표가 돼야 한다. 현재 우리 생각이 잘못된 것일 수 있다는 유연한 태도가 절대적으로 필요하다”고 밝혔다.
책에서는 크게 ▶브랜드 경험 ▶고객 경험 ▶디지털 고객 경험 등 3개 부문으로 나눠 무엇이 뉴노멀이 될지, 세계 시장이 어떤 흐름 속에서 변화해 갈지에 대해 세계 유명 기업의 사례를 들어 깊이 있게 진단하고 있다. 구체적으로는 ▶책임 있는 행동 ▶지속 가능성 ▶프리미엄 ▶멀티라이프 ▶내부고객만족 ▶부머와 민지 ▶뉴 커머스 ▶큐레이션 등 총 9가지 키워드를 제시했다.
서 교수는 “매출과 영업이익 등 재무적 성과만으로 기업을 평가하는 시대는 끝났다”며 “환경 파괴, 산업재해, 금융사고, 갑질 등 부정적 리스크를 관리하고 이를 최소화하는 ‘착한 기업’에 투자자와 소비자가 몰리고 있다”고 말했다. 결국 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 잘하는 기업이 돈도 많이 버는 시대로 세상이 변할 것이라는 설명이다.
이와 함께 ‘지속 가능성’에 대해서도 언급했다. 그는 “과거 영리기업은 재무적 성과만 유지하면 됐지만, 환경 활동가, 언론, 시민, 정부 등 소위 비시장 요인들까지 고려해야 하는 무한 책임경영의 시대로 발전하고 있다”며 유니레버, 파타고니아, BYN 블랙야크의 ESG 활동 사례를 들었다.
