국내 기업·대학·공공기관 333개에 대한 지난해 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 4일 한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 결과 78.1점으로 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 지난해(77점)보다 1.1점(1.4%) 상승했다.
이번 조사에서 333개 조사 대상 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 삼성물산(2위·83점), 대구도시철도공사(8위·81점), 롯데호텔(9위·81점), 대구은행(10위·81점) 등이 포함됐다. 지난해에 이어 병원들이 상위 순위에 대거 위치했다.
지난해 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나왔다. 한국생산성본부 측은 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다”고 해석했다.
2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘교육 서비스업’으로 전년 대비 2.8%(2점) 상승했다. ‘금융 및 보험업’이 2.2%(1.7점) 상승해 뒤를 이었다. ‘도매 및 소매업’은 2%(1.5점), ‘보건업 및 사회복지 서비스업’은 1.7%(1.4점) 올랐다.
2021년 NCSI 순위 및 점수 그래픽=김주원 기자 zoom@joongang.co.kr
특히 ‘교육 서비스업’의 전문대학의 경우 전년 대비 8.8%(6점)나 상승했다. 한국생산성본부 측은 “2020년에 급작스러운 코로나 환경 발생으로 인해 점수가 많이 하락했었는데 지난해에는 코로나 상황에 대해 학교도 대비하면서 학생의 만족도 점수가 많이 향상된 것으로 분석된다”고 설명했다. 실제 조사에서도 전년 대비 만족도 점수가 하락한 대학은 없었다. ‘금융 및 보험업’의 증권 위탁매매는 3.9%(3점), ‘도매 및 소매업’의 주유소와 T커머스는 모두 2.6%(2점) 올랐다. 또한 ‘보건업 및 사회복지 서비스업’의 병원은 2.5%(2점), ‘내구재 제조업’의 중형승용차는 3.9%(3점) 오른 것으로 조사됐다.
한편 삼성물산(아파트)과 SK텔레콤(이동전화서비스)은 24년 연속, 삼성화재(손해보험)는 21년 연속으로 업종별 1위 자리를 지켰다. SK텔레콤의 경우 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목하고 새로운 서비스를 선보이는 등 끊임없이 고객 경험 개선을 위한 노력의 결과로 해석된다.
전체 1위를 차지한 세브란스병원은 SK브로드밴드(IPTV·초고속인터넷), 롯데마트(대형마트) 등과 함께 11년째 업종별 1위에 올랐다. 올리브영은 이번 조사에서 ▶고객 기대 수준 ▶고객인지 품질 ▶고객인지 가치 ▶고객 유지율 등에서 고루 높은 점수를 기록하며 5년 연속 1위 자리를 공고히 했다.
◆국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)
국내 소비자가 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 지표이다. 2021년 NCSI는 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관을 평가했다.
