“편의점 중 GS25·이마트24·CU 서비스 만족도 높아”

프랜차이즈 편의점 업체 5개 사업자 종합만족도 설문조사 점수. [한국소비자원 제공]

프랜차이즈 편의점 5개 사업자 중 GS25와 이마트24, CU에 대한 소비자 만족도가 상대적으로 높다는 조사 결과가 나왔다.

한국소비자원은 ▶GS25 ▶이마트24 ▶CU ▶세븐일레븐 ▶미니스톱 등 프랜차이즈 5개 업체를 이용한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 지난 9월15일부터 30일까지 설문조사를 진행해 이같은 결과가 나왔다고 30일 밝혔다.

평균 종합 만족도는 5점 만점에 3.540점으로 나타났다. 사업자별 종합 만족도는 GS25가 3.673점으로 가장 높았고, 이마트24(3.631점)가 뒤따랐다. CU(3.576점)도 평균 점수를 웃돌았다. 이어 세븐일레븐과 미니스톱에 대한 종합 만족도는 각각 3.427점과 3.385점이었다.

서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.675점으로 가장 높았다. 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’는 3.673점으로 조사됐다.

서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점으로 나타났다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점이다.

소비자가 편의점에서 주로 구매하는 상품은 간편류 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았다. 음료(물, 탄산 등)가 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순으로 조사됐다.

소비자들이 편의점을 이용하는 이유에는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았다. ▶‘24시간 이용할 수 있어서’는 11.1%(166명) ▶‘행사·혜택이 많아서’는 6.8%(102명) ▶‘PB상품이 다양해서’는 3.9%(58명) 순이다.

응답자의 상당수(81.0%, 1215명)가 편의점 애플리케이션(앱)을 사용하지 않는 것으로 파악됐다. 그 이유로는 ‘사용의 필요성이 없어서(39.1%, 475명)’, ‘있는지 몰라서(33.3%, 405명)’, ‘다운로드 및 사용이 번거로워서(11.8%, 143명)’ 등이 꼽혔다.

편의점을 이용하는 과정에서 소비자피해 경험이 있다는 응답은 전체 응답자 중 14.5%(218명)이었다. 피해 유형(복수응답)에는 ‘할인 또는 증정품 누락’ 37.6%(82명), ‘결제 오류’ 27.1%(59명), ‘유통기한 경과 상품 구매’ 20.2%(44명) 등이 있었다.

다만 피해 경험자 중 절반(109명)이 이의제기하지 않은 것으로 나타났다. 소비자원은 소액구매가 많은 편의점 거래 특성상 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다고 분석했다.

나운채 기자 na.unchae@joongang.co.kr