고객 '만족' 아니라 '행복' 드려요

SK주유소는 전국에 4000여 개나 된다. 말이 4000개지 그들 모두가 좋은 고객 서비스를 유지하도록 하기란 예삿일이 아니다.

하지만 회사 입장에서 보면 고객만족에서 가장 중요한 것은 고객접점에서 활동하는 주유소와 주유원들이다.

SK는 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 고객만족 시스템을 운용하고 있다. 주유소의 고객만족 수준을 엄격하게 조사한다. 개별 주유소의 고객만족 성과를 평가해 본사에서 지원해 주는 수준을 달리한다.

SK는 주유소 고객만족 수준 평가 프로그램 'ACE'를 두고 있다. 이용 고객의 평가와 리서치사의 평가 등 2가지로 구성돼 있다. 회사 관계자는 "철저히 고객 중심, 고객 관점, 고객 입장에서 주유소와 주유원에 대한 평가가 이뤄진다"고 말했다.

고객들이 주유.충전소 등에서 경험한 감동 사례를 접수하면 그 서비스의 주인공을 찾아 보상한다.

거꾸로 고객 피해가 발생할 경우 일정 한도 내에서 현장 판단에 따라 즉시 보상하는 현장보상제도도 운영하고 있다.

SK는 올해부터 '스마일& 스피드 캠페인'을 하고 있다. 주유원 등 고객과 직접 대면하는 점점 인력의 고객마인드와 주유소 서비스 수준을 높이기 위한 것이다. 현대사회를 살아가는 주유 고객들은 신속한 서비스를 원한다. 고객이 시간을 절약하고 주유 후 미소 지으며 나갈 수 있도록 하자는 캠페인이다. 친절하고 밝은 인사와 함께 고객이 기다리지 않게 신속하고 활동적인 서비스를 제공하자는 취지다.

주유소란 원래 위험한 물질을 다루는 곳이라는 이미지가 강하다. 결코 부드러운 이미지는 아니다. SK는 이런 이미지를 확 벗기로 했다.

이를 위해 지난해 SK의 정신을 '고객행복'이라고 천명했다. 고객행복 의지를 반영한 새로운 CI(기업 이미지 통합)를 기반으로 '행복날개' 로고도 도입했다. 묵묵히 고객을 맞이하는 지난 10여 년간의 모습을 뒤로 하고 매우 새로운 BI(브랜드 이미지 통합).VI(비주얼 이미지 통합)를 도입했다. 새 비주얼 이미지는 SK가 지향하는 고객행복 이미지를 담고 있다. 강렬한 리더로서의 기존 이미지는 유지하되 보다 밝고 역동적이며 따뜻하고 친근한 이미지를 보완했다. 브랜드 이미지에는 "항상 고객과 환경을 최우선으로 생각하는 마음으로 새롭고 다양한 제품.서비스를 제공함으로써 고객으로부터 선택받는 대한민국 대표 주유소"라는 의미를 담았다.

SK는 올해 통합 고객만족경영 체계를 'SK고객행복경영'으로 규정했다. SK경영체계를 계승하고 고객만족을 넘어 고객과 함께 지속적으로 행복을 창출하고 행복을 나누기 위한 고객경영을 추구한다는 것이다.

(조인스닷컴 Joins.com)