음식에서 비닐 나오자 '별점 2점'…그 식당의 레전드 사과문

중앙일보

입력 2021.08.18 21:00

업데이트 2021.08.18 21:23

한 식당 사장이 배달 앱에 달린 항의 리뷰에 남긴 사과문이 온라인 커뮤니티에서 화제를 모으고 있다. 고객이 주문한 음식에서 비닐을 발견하고 항의하자 사장은 진심 어린 사과를 했고, 이를 본 네티즌들은 ‘사과문의 정석’이라며 감탄하고 있다.

한 고객의 항의 리뷰에 식당 사장이 남긴 사과문. 온라인커뮤니티

한 고객의 항의 리뷰에 식당 사장이 남긴 사과문. 온라인커뮤니티

17일 한 온라인 커뮤니티에는 ‘레전드 찍은 배달 앱 사과문’이라는 글이 올라왔다. 글에는 한 손님이 음식을 시키고 남긴 리뷰와 사장이 남긴 답변이 캡처돼 있었다.

공개된 리뷰에서 손님은 “(음식이) 늦게 와서 좀 식었고 비닐이 들어있었다. 고기는 질겼다”며 별점 2개를 남겼다. 해당 앱 별점 만점은 별 5개다.

이에 식당 사장은 “고객님 죄송하다. 상황의 경중을 떠나 이는 저희의 명백한 잘못이고 다시 한번 사과의 말씀을 전한다”고 사과했다. 사장은 “본격적으로 배달을 시작한 지 얼마 되지 않아 아직 미흡한 측면이 있었음을 인정하고 반성하겠다”고 덧붙였다.

사장은 이어 배달 지연된 이유, 고기 상태에 대해 자세히 설명했다. 그는 “예상보다 주문이 많이 들어와 배달이 밀리게 됐다”며 “현재 배달 시스템상 주문한 음식이 바로 가정으로 배달되지 않는 특성으로 고기가 과도하게 익어 육질이 질겨졌다고 감히 예상한다”고 전했다.

또 “이번 일을 계기로 배달 시스템과 시간을 파악할 수 있었다”며 “앞으로 배달 시간을 고려해 고기의 조리 정도 매뉴얼을 수정하고 육질을 신경 쓰겠다”고 밝혔다.

그는 “다른 무엇보다 위생에 관해서 철저히 관리하고 자부심이 있었기에 이물질 부분에선 다시 한번 송구한 말씀 드린다”며 “어디서 나온 비닐인지 어떠한 과정에서 떨어진 것인지 철저히 분석하고 다시 한번 이런 일이 발생하지 않도록 노력하겠다”고 했다.

끝으로 사장은 재차 고객에게 사과하며, 다음에 주문하면 음식을 무료로 제공하겠다고 약속했다.

사과문을 본 네티즌들은 “사과문의 정석”, “사장님의 정직한 태도를 믿고 음식을 시켜먹고 싶다” 등의 반응을 보였다. 대부분 잘못을 솔직하게 인정하고, 재발 방지에 대한 노력과 대책을 구체적으로 밝히고, 합당한 보상을 제시했다는 점을 높게 평가했다.

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