지난해 7월 온라인 구독 서비스를 신청했다 피해를 입었다는 사용자의 글. 사진 온라인 커뮤니티
이모(50대)씨는 스마트폰을 새로 구매하며 영상 제공 앱의 무료이용 프로모션에 가입했다. 이후 유료결제로 바뀐다는 고지를 받지 못했지만, 이씨도 모르는 사이 약 20개월 동안 정기결제가 이루어졌다. 뒤늦게 사실을 알게 된 이씨가 환불을 요청했지만 돌아온 답변은 “환불 요청 가능 기간이 지나 불가능하다”는 것이었다.
최근 영화, 음원 등 디지털 콘텐트 온라인 구독서비스를 이용하는 소비자가 증가하면서 소비자 피해도 늘어나고 있다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만‧피해 상담은 총 609건이었다. 계약해지‧위약금 관련 상담이 35.8%로 가장 많았고, 청약철회 제한(16.1%), 계약불이행(11.3%) 등이 뒤를 이었다.
소비자원이 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 소비자 이용 빈도가 높은 25개 앱의 거래조건을 조사한 결과 18개 앱이 청약철회를 사실상 제한하고 있었다. 현행법은 디지털 콘텐트 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 한다. 그러나 6개 앱은 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’에만 7일 이내 청약철회가 가능하도록 조건을 한정했다. 또 12개 앱은 청약철회 가능 기간을 2일로 제한하는 것으로 확인됐다.
실제로 황당한 정책으로 인해 구입 하루 만에 환불을 받지 못한 사례도 있었다. 김모(20대)씨는 11월 30일 아이돌 가수의 온라인 콘서트 구매 버튼을 잘못 눌러 결제했다. 다음 날인 12월 1일 고객센터에 구매취소 요청을 했으나 상담원은 불가능하다고 했다. 환불 정책상 결제일과 취소요청일의 월이 다를 경우 취소가 불가능하다는 이유였다.
정기결제 해지를 요청할 경우 남은 이용 기간에 대해 환불 조치가 이뤄지는 경우는 조사대상 25개 앱 가운데 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일에 해지효력이 발생하도록 해 소비자가 해지 의사를 표시한 후 콘텐트를 이용하지 않아도 환불받을 수 없었다.
소비자원은 “소비자가 계약을 해지하면 그 즉시 계약의 효력이 상실되고 잔여기간에 대한 결제금은 환급돼야 한다”고 설명했다. 방송통신위원회는 지난해 월 단위결제 기간 중도에 해지를 신청해도 환불하지 않은 구글LLC에 대해 8억6700만원의 과징금을 부과했다.
이가영 기자 lee.gayoung1@joongang.co.kr
