고객중시경영은 고객을 위하는 것을 경쟁의 기본 수단으로 삼는 경영으로 고객이 바라고 원하는 바를 먼저 정확히 규명해서 이에 부합하도록 경영하는 것이다. 서비스품질은 서비스기업의 고객중시경영 성과를 측정하는 핵심지표이다.
기고 #서창적 서강대 명예교수 #(KS-SQI 자문위원)
KS-SQI의 조사 결과에 의하면 전체 조사 대상 서비스산업의 경우 처음 조사를 시작한 2000년도에는 평균 54.8점이었는데 2015년도에는 74.1점으로 상승했다. 하지만 2016년부터 올해까지는 73점대에 머물며 답보상태를 보이고 있다. 금융서비스산업의 경우도 유사한 추세를 나타내고 있다.
답보상태에 있는 KS-SQI 점수를 상승시키려면 어떻게 해야 할까? 서비스품질 수준이 낮을 때는 상승시키기가 비교적 용이하다. 서비스산업의 특성상 인적자원, 특히 접점직원의 의존성이 높아 접점직원의 교육훈련 등을 통해 가능하기 때문이다. 그러나 서비스품질 수준이 높아져 현재의 상태에 이르면 고도의 접근방법이 필요해진다.
최근 많은 서비스기업들이 추진하고 있는 디지털 트랜스포메이션(digital transformation)은 서비스품질 수준을 획기적으로 높일 수 있는 중요한 수단이다. 이제 서비스기업은 먼저 서비스 혁신의 명확한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 기술 확보, 조직 개편 등의 적절한 디지털 트랜스포메이션 전략을 개발하고 실행한다면 서비스품질 수준을 크게 향상시킬 수 있을 것이다.
온라인 중앙일보
