[서비스 일류기업] 동영상 기반 서비스, 월간십일절 행사 … 믿고 찾는 ‘커머스 포털’로 우뚝

중앙일보

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11번가는 2008년 론칭 이후 e커머스 부문에서 13년 연속 1위를 수상했다. [사진 11번가]

11번가(대표 이상호·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ e커머스 부문에서 1위를 차지했다. 13년 연속 수상이다. 11번가는 지난 2008년 론칭 이후 매년 1위에 올랐다. 11번가는 ▶상품/서비스 품질의 우수성 ▶안정적인 시스템 ▶도움을 주는 쇼핑 정보 제공 ▶다양한 혜택 제공 ▶고객 친절성 등에서 고객에게 높은 점수를 받았다.

11번가

11번가는 지난 2018년 9월 신규 법인으로 새롭게 출범하면서 ‘고객으로부터 신뢰받는 최고의 커머스 포털(Commerce Portal)’로 진화하겠다고 선언했다. 쇼핑 정보 취득부터 상품 탐색, 결제, 배송에 이르기까지 11번가를 이용하는 고객에게 쇼핑의 모든 것을 제공하겠다는 포부를 밝혔다. 11번가는 동영상 기반 서비스, 쇼핑 콘텐츠, 월간십일절 행사 등 치열한 e커머스 업계 경쟁 속에서도 11번가만의 차별점을 내세워 고객이 믿고 찾는 온라인 쇼핑몰로 진화하고 있다.

11번가는 업계에서 가장 앞선 ‘동영상 커머스 플랫폼’을 선보인다는 목표로 동영상 기반 서비스 전략을 새로운 성장기반으로 삼고 있다. 상품 정보부터 제품 주문, 구매 후기까지 쇼핑의 모든 과정에서 동영상 중심의 서비스를 제공하고 있다.

특히 11번가는 양질의 콘텐트를 기반으로 고객에게 보다 쉽고 다양한 상품 탐색 경험을 제공하기 위해 지속해서 노력하고 있다. 고객이 많이 찾는 실시간 검색어를 한눈에 볼 수 있는 ‘실시간 쇼핑 검색어’ 서비스가 대표적이다.

최근에는 고객의 쇼핑 알고리즘을 분석해 개인별 맞춤 쇼핑 정보와 최신 트렌드를 제공하는 쇼핑 콘텐트 전문관인 ‘콘텐츠Lab’을 오픈했다. ‘개인 쇼핑 비서’처럼 고객이 최근 검색한 키워드, 관심 상품, 구매 기록 등 쇼핑 알고리즘에 기반을 두고 각각의 고객에게 꼭 필요할 맞춤형 쇼핑 콘텐트를 제공하고 있다.

또 11번가에서만 경험하는 국내 최대 규모 쇼핑축제 ‘월간십일절’ 등 차별화된 쇼핑 축제를 이어가고 있다. ‘월간십일절’은 매월 11일마다 다른 쇼핑테마로 진행되는 11번가의 대표 프로모션이다. 현재 200여 개 브랜드 인기 상품을 모아 역대급 할인혜택을 선보이고 있다.

이와 함께 고객을 위한 보다 빠른 배송 서비스도 강화하고 있다. 11번가는 오늘 주문하면 주문 당일 바로 발송하는 ‘오늘 발송’ 서비스를 론칭해 고객이 빠른 배송 상품을 손쉽게 주문할 수 있도록 했다. 또 고객이 ‘오늘 발송’ 서비스를 믿고 이용할 수 있도록 주문 당일 발송을 이행한 비율이 99% 이상인 판매자의 상품만 ‘오늘 발송’ 상품으로 판매한다. 지난 4월에는 오픈마켓 최초 ‘이마트몰’을 입점시켜 ‘당일배송 서비스’를 강화했다.

11번가는 지역 농가 및 소상공인들의 판로 확대와 지역 특산물 판매 활성화를 통해 지속 가능한 사회적 가치 창출에도 노력해왔다. 지난 2월 말에는 코로나19 사태로 어려움을 겪는 신선식품 판매자를 돕기 위해 해양수산부, 경남 통영시, 대구경북능금농협, 전남 진도군과 함께 ‘농어민 돕기 캠페인’을 펼쳤다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 〈song.deoksoon@joongang.co.kr〉