[폴인인사이트] “다이어트의 본질은 멘탈케어” 美서 20배 성장한 이곳의 비결

중앙일보

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“다이어트를 위해 헬스클럽에 가면 보통 코치들이 운동법을 가르치고 열심히 운동하라고 다그치죠. 눔은 이런 전통적인 헬스케어와는 접근법이 다릅니다. 회원 스스로 건강 습관에 대한 목표를 세우고 이를 실천하도록 돕죠. 코치는 인공지능의 도움을 받아 회원의 여정을 돕는 페이스메이커 역할을 합니다.”

글로벌 모바일 헬스케어 회사 눔(Noom)이 괄목할 만한 성장세를 보이고 있다. 2017년 141억원이었던 미국 본사 매출은 2019년 2900억원을 기록하며 2년 만에 20배 성장했다. 미국 내 눔 코치 수만 2000명이 넘는다. 디지털 헬스케어 산업 성장이 더딘 국내에서도 가장 많은 수의 모바일 코치를 채용하고 있다. 눔코리아와 눔재팬을 맡고 있는 김영인 대표는 코로나19 이후 국내 가입자도 증가하고 있다고 말했다.

눔코리아/눔재팬 김영인 대표는 연세대 의대를 졸업한 의사 출신 대표로, 한국 시장의 특수성을 살려 국내 대학 병원들과 임상연구 협력도 활발히 추진하고 있다. [사진 눔]

다이어트와 멘탈케어는 언뜻 잘 연결되지 않는다.

눔 미국 본사에서는 “당신의 뇌를 다시 훈련시키세요(Retrain your brain)”란 카피로 TV 광고를 진행 중이다. ‘체중 감량’이란 단어가 아예 등장하지 않는다. 눔은 서비스 기획 단계부터 행동과학과 인지행동치료라는 심리학적 방법론을 기반으로 설계됐다. 사용자들에게 처음부터 고강도의 식단 조절을 강요하지 않는다. 첫 스텝은 본인이 왜 체중을 감량하고 싶은지를 스스로에게 묻는 것이다. 그 다음에 지금의 생활 습관을 점검하는 것부터 차근차근 시작한다. 폭식을 한다면 이유는 무엇인지, 저녁 식사량을 줄이려면 어떤 대체 음식을 먹으면 좋을지 등 사용자와 함께 대안을 찾아간다

고객들의 반응은 어떤가.

많은 회원이 '눔을 시작한 뒤 나를 더 잘 알게 됐다''나를 사랑하는 방법을 배웠다' 라고 말한다. 감량에 성공한 후에도 눔을 계속 사용하기도 한다. 자기 관리 측면에서 활용한다고 하니 일종의 라이프 파트너다. 눔재팬에서는 이미 스트레스 관리 제품을 판매하기 시작했다. 수면 관리, 스트레스 관리 등 기존 체중 관리 제품의 상당 부분을 활용하고 있다. 눔에서는 습관화를 통한 멘탈케어가 필요한 더 많은 고객군을 찾는 게 목표다.

눔에서는 모바일 앱을 통해 실시간으로 코치와 1:1 소통이 가능하다. [사진 눔]

인공지능은 어떻게 접목했나.

모바일이란 강력한 수단이 생기면서 삶을 파고들어 습관을 바꾸는 게 가능해졌다. 눔의 코칭은 테크와 오퍼레이션이 결합된 형태다. 한 명의 코치가 수백명의 회원을 담당할 수 있도록 데이터의 도움을 받고 있다. 예를 들어 코치가 고객에게 어떤 메시지를 보내면 좋을지 인공지능으로 추천해준다. 인공지능이 사람을 대체한다기보다는 비서 역할이다. 덕분에 가격 경쟁력을 확보할 수 있었다. 고객 입장에서는 인공지능을 활용해 식단 기록이 쉬워졌다. 2013년부터 연구·개발해서 현재 등록된 식품메뉴만 5만여개를 확보 중이다. 1~2주 정도 등록하면 이후 과거에 입력했던 메뉴가 자동 추천돼서 편하게 사용할 수 있다.

본사는 한국 시장을 어떻게 보고 있나.

눔코리아는 미국 본사보다 먼저 그로스해킹(growth hacking, 해킹을 하듯 고객의 취향을 파악해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 마케팅 기법)을 시도했는데 결과가 좋았다. 이후 본사에서 우리 사례를 보고 역도입했다. 덕분에 세계 시장을 확대할 수 있었다. 그 밖에도 한국 시장은 여러모로 특수한 점이 많다. 지금은 코로나 19로 인해 한국 의료업계의 위상이 높아졌고, 현재 국면에서 유일하게 임상연구가 가능한 나라이기도 하다. 이런 점들이 글로벌 전략을 펼칠 때 테스트 마켓으로 큰 도움이 된다.

코로나 19로 인해 가입자가 늘었다고 들었다.

신규 유입량은 확실히 늘었다. 아무래도 오프라인 시설을 이용하기 어렵다 보니 집에서 할 수 있는 건강관리 서비스에 대한 관심도가 높아진 것 같다. 기존 사용자들도 앱 체류 시간이 증가했다. 수요에 대응하기 위해 코치를 추가 채용할 계획이다. 장기적으로 포스트 코로나 시대의 전략을 고민하고 있다. 지친 현대인의 마음을 보듬어주면서 본인 스스로 건강한 삶을 만들고 집중할 수 있는 환경 조성에 도움을 주는 게 목표다.

트렌드를 읽을 수 있는 회사를 소개하고 이들의 비즈니스 전략을 살펴보는 폴인트렌드 세미나. 7월의 키워드는 멘탈 케어다. 온라인으로 실시간 중계되는 이 세미나는 폴인멤버십 회원은 무료로 들을 수 있다.

한국에서 멘탈케어를 필요로 하는 더 많은 고객을 찾는 게 목표라는 김영인 대표. 그의 이야기는 오는 24일 〈폴인트렌드 : 고객은 불안하다. 멘탈케어에 주목하라〉에서 확인할 수 있다. 세미나는 온라인으로 진행되며, 서혜은 오픈서베이 마케팅그룹장과 심리상담 앱 트로스트를 출시한 휴마트컴퍼니 김동현 대표도 함께 참석한다. 코로나19로 인해 마음을 다스리는 노하우가 간절해진 시기, 멘탈 케어의 필요성부터 전략까지 선두에서 비즈니스를 펼치고 있는 회사들의 사례를 만나볼 수 있다. 폴인멤버십 회원이라면 누구나 무료로 들을 수 있다.

도헌정 에디터 do.honjung@joongang.co.kr