[KCSI 우수기업] 고객중심 CS 강화, 신차 출시…‘가장 사랑받는 브랜드’로 우뚝

중앙일보

입력

현대자동차(국내사업본부장 장재훈·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2019 한국산업의 고객만족도 조사에서 일반승용차·RV승용차 부문 1위를 차지했다.

일반·RV승용차 부문

‘가장 사랑받는 브랜드’는 올해 현대차 국내사업본부의 최대 화두이자 궁극적인 지향점이다. 현대차는 지난해 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 신설한 이후 고객 만족을 위한 혁신활동을 지속해서 추진하고 있다.

올해 본부 전 부문이 고객응대 실천 강화에 집중해 고객이 체감하는 CS(고객만족) 향상을 위해 노력하고 있다. 현대차는 구매 과정상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 고객응대 표준 가이드를 제작·배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시해 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했다. 이를 통해 고객접점에서 균일하고 우수한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.

또한 고객추천지수(NPS)에 기반을 두고 선정해 CS 우수자를 예우하는 행사인 CS 이노베이션 서밋(Innovation Summit)을 개최했다. 이 밖에도 CS 슬로건을 기반으로 한 테마송을 제작·활용하기도 했다.

지난해까지 세단으로 고객의 사랑을 받으며 국민차의 급을 높인 현대자동차가 올해는 기존 코나·투싼·싼타페에 더해 엔트리 소형 SUV 베뉴와 대형 SUV 팰리세이드를 앞세워 SUV 돌풍에 앞장섰다.

대형 SUV 팰리세이드

팰리세이드는 주행성능과 첨단기술, 디자인 등 신차 상품성을 구성하는 세 가지 요소에서 모두 경쟁 차종에 앞설 뿐 아니라 보다 합리적인 가격을 제시함으로써 가격 경쟁력도 높였다. 풍부한 볼륨감과 입체적인 대형 캐스케이딩 그릴을 바탕으로 강인한 이미지와 대담한 디자인을 통해 당당함과 고급스러운 외관을 완성했다. 여기에 인간공학적 설계와 고급 소재로 실내 감성 품질도 높였다.

8단 자동변속기와 랙 구동형 전동식 파워 스티어링(R-MDPS)을 전 모델에 기본 적용했다. 드라이브 모드와 노면 상태에 따라 네 바퀴의 구동력을 능동적으로 제어하는 전자식 사륜구동 시스템인 ‘에이치트랙(HTRAC)’을 탑재하는 등 주행성능을 크게 향상시켰다.

베뉴는 세련되면서도 실용적인 삶을 추구하는 밀레니얼 세대를 겨냥한 엔트리 SUV다. 독창적인 캐스케이딩 그릴과 과감한 사이드 캐릭터 라인, 와이드해 보이는 범퍼 디자인으로 스포티한 정통 SUV스타일을 완성했다. 여기에 각종 첨단 안전사양이 기본 사양 차량에도 탑재돼 동급 최고 수준의 안전성도 확보했다.

또한 스마트스트림 1.6 가솔린 엔진에 변속 시 충격 없이 매끄러운 주행이 가능한 스마트스트림IVT(무단변속기)를 결합한 차세대 파워트레인을 탑재해 동급 최고 수준의 연비와 안정적인 동력성능을 확보했다.

신형 쏘나타에는 현대차 디자인 철학인 ‘센슈어스스포트니스(Sensuous Sportiness)’를 적용해 혁신적인 디자인의 스포티 중형 세단 이미지를 완성했다. 각종 첨단 안전 및 편의사양, 신규 엔진 및 플랫폼 등으로 차량 상품성을 대폭 높였다.

현대차는 고객만족 혁신을 통해 ‘가장 사랑받는 브랜드’로 도약했다. 사진은 8세대 신형 소나타.

특히 다양한 첨단 신기술을 대거 탑재함으로써 이동수단으로만 여겨졌던 기존 모빌리티 패러다임을 스마트 모빌리티 디바이스로 전환하는 기틀을 마련했다. 지난 7월 현대차는 솔라루프 시스템과 세계 최초의 능동 변속제어 기술을 적용한 신형 쏘나타 하이브리드를 선보였다. 또한 최근에는 ‘연속 가변 밸브 듀레이션’ 등 신기술이 적용된 스마트스트림 가솔린 1.6 터보 엔진의 ‘쏘나타 센슈어스’ 모델을 추가했다.

그랜저는 지난 2016년, 6세대 모델의 출시와 함께 그랜저는 대한민국을 대표하는 준대형 세단으로 굳건하게 자리매김하고 있다. 이번 달에는 상품성 개선 모델이 새롭게 출시될 예정으로 그랜저의 높은 인기는 당분간 지속될 것으로 보인다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr