올 한국서비스품질지수 73.8점 … 전년대비 0.2점 상승

중앙일보

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2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)

2018년도 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)는 73.8점(100점 만점)인 것으로 나타났다. 이는 전년보다 0.2점 상승한 수치다. 처음 조사를 시작한 2000년과 비교하면 19.0점 올랐다.

첫 조사 2000년 대비 19.0점 올라 #보건·건설서비스 82.0점으로 최고 #통신서비스 69.4점으로 최저 #금융은 72.3점, 전년대비 0.6점 하락

한국표준협회는 지난 3월부터 9월까지 75개 업종 315개 기업의 서비스를 경험한 8만5150명에 대해 조사한 결과 이같이 나타났다고 29일 밝혔다.

한국표준산업분류에 따른 10개 산업별로 조사결과를 살펴보면, 보건·건설서비스가 82.0점으로 가장 높고 통신서비스가 69.4점으로 가장 낮다.

금융서비스는 전년 대비 0.6점 하락한 72.3점으로 평가돼 눈길을 끈다. 올해 KS-SQI는 인터넷 전문은행과 간편결제 업종을 새롭게 조사했는데, 이들 업종 점수가 낮아 금융서비스 산업의 점수가 큰 폭으로 하락했다는 분석이다. 인터넷 전문은행 등은 서비스품질 관리체계를 아직 정착시키지 못한 상태라고 한국표준협회는 설명했다.

[그래픽=차준홍 기자 cha.junhong@joongang.co.kr]

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한국표준협회 관계자는 “카카오뱅크, 케이뱅크, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, 페이코 등은 소비자를 위한 서비스품질 향상에도 관심을 기울일 때”라며 “특히 비대면 서비스에서 부족한 감성적 특성을 보완하고, 기술의 신뢰성 제고 방안 등을 도출할 수 있도록 체계적으로 노력해야 할 것”이라고 말했다.

한국표준협회는 매년 75개 업종의 315개 기업과 기관을 대상으로 KS-SQI를 조사한다. KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 조사대상 기업이 제공하는 본원적 서비스와 예상 외 부가서비스, 친절성, 신뢰성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경에 대한 평가 점수에 가중치를 반영해 100점 만점으로 산출한다. 상반기(3~5월)는 금융·통신 서비스업, 하반기(7~9월)는 숙박·음식·운수 서비스업을 중심으로 평가한다. 조사 방식은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행한다.

김민중 기자 kim.minjoong1@joongang.co.kr