서비스 차별화 선봉에 서는 ‘플래티넘’ 콜센터

기업 콜센터는 고객의 문제 해결에 핵심 역할을 맡고 있다. ‘우수 콜센터’로 선정된 KT 콜센터 직원들이 손으로 하트 모양을 그리고 있다. [사진 KT]

기업의 지원 부서쯤으로 여겨지던 콜센터가 최근 고객 핵심 접점으로서 그 존재감을 드러내고 있다. 핵심 상품뿐 아니라 서비스의 차별화 역시 중요해지는 무한 경쟁에서 고객의 문제를 ‘선봉’에 서서 파악하는 곳이기 때문이다. 콜센터의 우수한 상담 품질은 민원으로 인한 추가 비용을 방지하고, 고객의 목소리(Voice of Customer)를 적절히 모아 경영 능력을 높이는 데 활용되기도 한다. 상품 경쟁력만큼 콜센터 경쟁력을 끌어올리는 데 기업들이 심혈을 기울이는 이유다.

한국능률협회컨설팅 선정 #KT·신한은행·한화생명 등 54곳 #금융서비스업 28곳으로 최다 #유통서비스업은 10회 이상 없어

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 지난 2004년부터 매년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2018년 한국의 우수 콜센터’를 포함해 역대 KSQI에서 90점 이상을 총 10회 이상 기록한 기업은 모두 54곳으로 전체 조사 대상 (250곳)의 21.6%였다. 기업별로는 삼성생명, 삼성카드, 삼성화재, 신한은행, 신한카드, 한화생명, NH농협은행, 롯데카드, BC카드, KT 등이 10회 이상 우수 콜센터로 선정됐다.

올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 명암이 뚜렷했다. 금융서비스업의 경우 10회 이상 우수 기업이 28개로 가장 많았다. 반면 유통서비스업은 10회 이상 우수 기업이 지난해에 이어 한 곳도 없었다. 제조업에서는 기아자동차·삼성전자서비스·한국지엠·현대오일뱅크 등 7개 기업이 10차례 이상 우수 콜센터로 뽑혔다. 통신서비스에서는 국내 3대 이동통신사 가운데 KT와 SK텔레콤이, 일반서비스업의 경우 DHL코리아, 웅진씽크빅 등 7개 기업이 10회 이상 우수 콜센터로 선정됐다. 공공서비스 분야는 국민건강보험공단·국민연금공단 등 9곳이 10회 이상 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다.

이들 콜센터는 우선 기본에 충실했다. 상담원과 전화 연결 가능성을 의미하는 ‘수신여건’에서 월등한 평가를 받았고, 첫인상을 좌우하는 ‘맞이인사’와 응대 수준을 점검하는 ‘상담태도’에서도 우수했다. KMAC는 콜센터의 기계적 대응이 아닌, 공감에 주력하는 소통이 기업과 고객의 신뢰를 만들어낸다고 설명했다.

KMAC는 콜센터 상담사의 역할이 앞으로 더욱 고도화될 것으로 예상한다. 단순 문의가 기계화로 대체되면 미래 상담사는 과거보다 심도 있는 문제 해결에서 존재 의의를 찾아야 한다. 이를 위해 기업의 단계적 접근이 필요하다고 KMAC는 조언한다. 내부 역량에 대한 세부적인 진단과 해외 사례에 대한 벤치마킹이 우선으로 진행돼야 한다는 것이다.

이기동 KMAC 진단평가본부장은 “최신 기술 도입에 힘쓰면서도 상담 품질 관리를 놓쳐선 안 된다”며 “기본이 충실한 상태에서 기술이 더해졌을 때 고객에게 최상의 가치를 전할 수 있다”고 말했다.

KSQI 10회 이상 우수 콜센터

◆어떻게 조사했나=한국능률협회컨설팅(KMAC)은 매년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에 대한 조사를 시행한다. 기업이나 기관의 콜센터가 고객이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·통신·일반·공공서비스 등 40개 산업의 250개 기업 및 기관의 콜센터다. 콜센터당 100회씩, 총 2만5000회를 평가한다. 평가는 미리 교육을 받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 거는 방식으로 진행됐다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한해 1~4분기 별로 연간 4차례를 조사했다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한 분산시켰다. 주요 평가 항목은 통화 연결성·고객맞이·상담태도·업무처리·종료태도 등 5개 부문이다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다

◆한국산업 서비스품질지수(KSQI·Korean Service Quality Index)

한국 산업의 서비스 품질에 대해 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 느끼는 서비스 품질 수준을 평가한다. 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화한 수치다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 총 15회 조사 결과를 발표했다.

이근평 기자 lee.keunpyung@joongang.co.kr