설명 잘하는 직원 육성해 ‘고객 만족 지수’ 높여

KT 로고

KT는 ‘고객 인식 1등’을 위해 지난해부터 ‘고객 접점 명품화’를 추진하고 있다. 이를 위해 모든 고객 접점 직원을 ‘설명 잘하는 현장 전문가’로 육성하기 위해 노력 중이다. ‘KT 설명 왕 경진대회’를 연 2회 개최하고 있는 것도 이런 이유에서다. 현재 158명의 최고 기량의 고객 접점 직원을 ‘KT 명장’으로 임명했다.

통신서비스 부문 1위

황창규 회장

수시로 상담 역량을 확인하는 ‘미스터리쇼퍼’, 매장 전화 조사를 지표화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)도 KT의 자랑거리다. 매장 내 컨설턴트들과 매장을 담당하는 매니저들이 직접 매장 환경에 대한 품질 관리를 할 수 있는 자가점검 시스템을 개발해 자발적인 품질 개선을 유도하고 있다. 고객 만족 지수가 고객을 대하는 최일선까지 빠른 피드백과 개선 활동으로 이어질 수 있도록 시스템을 구축했다. 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공해 동기 부여에 노력하고 있다. KT는 고객 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능해졌다. 전국 매장 어디서나 최고의 서비스를 제공하기 위해 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시하고 있다.

고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 우수 활동은 수집해 공유한다. 일명 ‘보배(보고 배우자)’ 프로그램이다. 활동이 우수한 매장은 우수 매장으로 인증 및 다양한 활동비 지원을 한다.