[국가 브랜드 경쟁력] 고객 맞춤형 커뮤니케이션으로 상품서비스 개발 노력

이동통신 업종의 NBCI 평균은 전년 대비 2점 하락한 74점으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면 SK텔레콤의 T가 전년 대비 1점 하락한 77점으로 1위를 유지했다. olleh가 1점 하락한 74점, U+가 2점 하락한 72점으로 뒤를 이었다.

이동통신 업종의 대표 주자인 T는 올해에도 1위로 평가되며 14년 연속 1위 자리를 유지하고 있다. 이처럼 높은 브랜드 경쟁력을 유지할 수 있는 것은 고객 경험 혁신을 위한 새로운 상품 및 서비스 개발과 함께 고객 맞춤형 커뮤니케이션 활동에 대한 지속적인 노력 때문으로 분석됐다.

T는 다양한 영역에서 새로운 서비스를 선보임과 동시에 기존 출시된 상품의 업그레이드를 진행하고 있다. 지난해 9월 기존 요금제에서 프리미엄 혜택을 대폭 강화한 ‘T시그니처’ 요금제를 새롭게 선보였다. 전 국민에게 개방된 ‘T맵’은 지난해 12월 국토교통부와 경찰청, tbs교통방송과 함께 실시간 도로 정보 제공 기능을 강화했다.

멤버십은 선호하는 제휴처를 선택하면 업그레이드된 할인 혜택과 함께 할인받은 금액만큼 적립하는 ‘T멤버십 내 맘대로 플러스’를 최근 새롭게 선보였다. 커뮤니케이션 방식에도 고객 니즈를 적극적으로 반영하고 있다. 특히 청소년을 위한 프로모션 진행 및 ‘포켓몬고’와 제휴를 통한 데이터 무료 제공 등 10~20대 고객 맞춤형 커뮤니케이션 활동을 강화하고 있다.

T는 새로운 서비스를 선보이는 동시에 기존 출시된 상품을 업그레이드하고 있다.

전년과 동일하게 2위와 3위로 평가된 olleh와 U+는 경쟁이 치열한 이동통신 시장에서 지속적으로 차별화된 브랜딩 활동을 전개했다. 올해 조사결과, 대부분의 요인 평가에서 하락이 있었지만 olleh는 브랜드 이미지, U+는 고객 관계 요인에서 경쟁 브랜드 대비 안정적인 수준을 유지했다.

olleh는 타깃 고객층별로 다양한 서비스를 제공했다. 먼저 24세 이하만 가입할 수 있는 요금제인 ‘Y24’를 도입했다. 빅데이터를 활용해 수개월간 전화 및 데이터 이용 패턴을 분석한 고객 맞춤형 결과물이었다. 세분화된 고객 니즈를 충족시키는 활동을 통해 브랜드 경쟁력을 안정적으로 구축할 수 있었다.

U+ 또한 끊임없이 다양한 브랜딩 활동을 전개하며 브랜드 경쟁력을 축적시키기 위해 노력했다. 특히 첨단기술을 적용한 ‘클라우드폰’ 서비스를 고객에게 제공하여 편의성을 향상시켰다.

각 이동통신 브랜드는 타깃 고객층별로 세분화된 니즈를 파악하고, 차별화된 브랜딩 활동을 꾸준하게 진행하는 것이 중요하다고 판단됐다. 사람들의 일상생활과 가장 밀접한 관계를 갖는 이동통신 업종 특성상 고객의 감성을 자극하는 차별화된 활동이 브랜드 경쟁력 향상에 밑거름이 될 수 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr