호텔 신라 2년째 ‘고객만족’ 1위…건설은 삼성물산, 통신사는 SKT

중앙일보

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2016년 NCSI조사에서 14년 연속 백화점 1위를 한 롯데백화점 직원들이 고객을 웃으며 맞이하는 ‘러블리 스마일’ 캠페인을 펴고 있다. [사진 롯데백화점]

지난해 어수선한 정국에도 국내 기업·대학·공공기관에 대한 고객 만족도는 역대 최고였다. 한국생산성본부은 미국 미시간대학과 공동 주관한 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 평균 74.7점이 나와 이 조사가 시작된 1998년 이후 가장 높았다고 16일 밝혔다. 이번 조사는 국내 73개 업종, 314개 기업·대학·공공기관을 대상으로 진행됐다. 한국생산성본부 김형범 CS컨설팅본부장은 “어려운 경제 여건을 타개하기 위해 국내 기업이 적극적인 고객중심 경영을 펼친 것이 고객만족도 상승의 가장 큰 이유”라고 분석했다.

작년 국가고객만족도(NCSI) 조사
영남이공대·세브란스병원 최상위
한국야쿠르트도 19년째 부문 1위

지난해에 이어 상위권은 호텔 업계가 휩쓸었다. 전체 1위인 호텔신라를 비롯해 전체 상위 10위 중 7개가 호텔이다. 호텔의 고객 서비스에 대한 만족도가 높다는 의미다. 호텔신라는 100점 만점에 85점을 받아 지난해에 이어 전체 1위를 차지했다.

저마다 분야에서 10년 이상 1위 자리를 지키고 있는 기업도 17곳이다. 건설부문에서는 삼성물산이, 우유·발효유부문에선 한국야쿠르트가, 이동전화서비스부문에서 SK텔레콤이 각각 19년 동안 1위를 내놓지 않았다.

백화점업계에선 롯데백화점이 14년째 정상 자리를 꿰차고 있다. 롯데백화점은 올해도 76점을 받아 1위 자리를 지켰다. 고객 만족을 위한 다양한 활동이 눈에 띈다. 대표적인 서비스가 우수고객 일대일 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’다. 고객 동행 쇼핑, 기념일 관리 등 우수 고객을 지속적으로 확보하기 위해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 우수 고객 간 커뮤니티 조성을 위한 ‘MVG 소사이어티’나 15개 해외 백화점에서 VIP 서비스, 롯데카드 5% 포인트 적립 혜택을 누릴 수 있는 ‘글로벌 MVG 제휴’ 등이 있다. 이원준 롯데백화점 대표는 “선두주자로서 위상을 지켜나가기 위해 고객 중심의 현장 경영을 강조하고 있다”고 말했다.

부문 별로는 14개 경제 부문 중 9개 부문의 고객 만족도가 상승했다. 공공행정 부문이 전년 대비 2.5%(1.8점) 상승했다. 쓰레기수거와 경찰행정 관련 고객 만족 활동을 강화한 덕이다. 건설업과 전기·가스·증기 및 수도사업도 각각 1.5%(1.1점) 상승했다.

반면 5개 부문은 고객 만족도가 떨어졌다. 숙박 및 음식점업이 0.9%(0.7점) 하락했다. 패스트푸드나 패밀리레스토랑에 대한 고객만족도는 각각 1점씩 올랐지만 숙박업소에 대한 만족도가 떨어졌다. 생산성본부는 아직까지 특급 호텔과 차별화에 성공하지 못한 중소 호텔에 대한 만족도가 하락한 것으로 분석했다. 금융 및 보험업(-0.8%), 보건 및 사회복지사업(-0.4%), 도매 및 소매업(-0.1%), 사회지원 서비스업(-0.1%)도 1년새 고객 만족도가 떨어진 부문이다.

◆NCSI(National Customer Satisfaction Index)