[서비스 일류기업] 세련된 리뉴얼로 ‘머물고 싶은 서점’ 변신

교보문고 광화문점 내에 설치된 5만년 된 카우리 테이블. [사진 교보문고]

교보문고(대표 이한우·사진)가 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수’ 대형서점 부문 1위에 선정됐다.

교보문고

교보문고는 1981년 광화문점 개점 이래 대한민국의 지식과 문화의 상징으로 자리잡아 왔다. 이후 강남점을 비롯해 17개 영업점, 6개 바로드림센터, 1개 센터, 7개 교내서점과 인터넷교보문고 eBook과 스토리사업을 통해 정신적 에너지의 충전을 위해 노력해왔다.

교보문고는 실질적 고객경험 가치 제공을 위해 고객 지향적 프로세스 혁신을 추진하고 있다. ‘북마스터제도’ ‘서비스품질 보증제도’ ‘배송품질 보증제도’ ‘고객모니터제도’ 등 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 바로드림(DREAM)서비스는 인터넷교보문고와 모바일교보문고에서 도서 주문 1시간 후에 가까운 영업점에 도서를 받거나 영업점 내에서 책을 픽업할 수 있다.

교보문고 광화문점은 2015년 12월 리뉴얼을 통해 ‘오고 싶고 머무르고 싶은’ 서점으로 탈바꿈했다. 고객 취향에 맞게 진열방식을 바꾸고 개인이 원하는 책을 제안할 수 있는 컨시어지 서비스를 도입했다.

통합주문 프로젝트를 진행해 장바구니와 결제를 통합하고 다양한 결제수단을 도입해 주문·결제의 편의성을 제고했으며 2006년부터 는 eBook 사업을 시작했다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr