LA한인타운에서 식당을 운영하고 있는 A씨는 얼마 전 '옐프(Yelp)'로부터 전화 한 통을 받았다. 최근 타인종 고객이 몰려들며 적극적인 홍보를 위해 '옐프에 리뷰를 달면 무료 음식을 제공한다'고 광고를 한 것이 화근이었다. A씨는 "무료 음식을 주며 고객에게 댓글을 요구하는 행위을 금지한다는 옐프 측 연락을 받고 프로모션을 없앴다"고 밝혔다.
전국 최대의 서비스 리뷰업체인 옐프는 업체가 고객들에게 리뷰 작성을 요구하는 것을 금지하고 있지만 많은 업주들이 이를 알지못해 각별한 주의가 요구된다. 옐프 웹사이트에 비즈니스 업주가 지켜야 할 사항을 살펴보면 고객 리뷰를 작성하도록 유도하는 것은 형평성에 어긋난다는 이유로 금하고 있다. 옐프 측은 고의적 댓글을 관리하는 특별팀을 구성하고 적발 시 업주에서 경고 후 차후 동일한 문제가 발생하면 옐프 리스트에서 삭제한다.
옐프의 한 관계자는 "옐프는 믿음을 바탕으로 소비자와 로컬 비즈니스를 연결하는 중간다리다. 믿을만한 리뷰를 제공하기 위해 옐프는 업주가 고객에게 리뷰를 요청하는 일을 금지하고 있다"며 "이에 특별 조사팀을 구성해 검색 품질을 훼손할 수 있는 대가성 리뷰을 금지하고 있다"고 밝혔다.
현재 옐프는 고객들의 평가를 검토해 식당마다 별점(Star Rating)으로 점수를 매긴다. 별은 한 개부터 다섯 개까지 5등급으로 구분된다. 실제로 소비자들은 식당을 찾기 전 스마트폰으로 별점부터 확인한다. 한 한인업주는 "타운에 식당을 찾는 타인종이 증가하면서 옐프 리뷰와 별점 수 통계 등은 매출에 큰 영향을 차지하고 있다"며 "이러한 상황에서 옐프에서 리스트가 삭제되면 매출에 타격이 크다"고 전했다.
이성연 기자
